1.3.7. Les Systèmes d’informations et l’échange des connaissances dans la chaîne logistique

La gestion des éléments de connaissance liés à la chaîne logistique nécessite la mise en place d’un outil de partage et d’échange facilitant la communication entre les différents partenaires. Les différents courants de l’intelligence artificielle ont abordé l’intégration des règles et des contraintes pour automatiser les routines déjà établies avec succès dans le cadre de mise en place de système expert. En ce qui nous concerne, nous chercherons à proposer un outil permettant l’échange de connaissances pour la mise en œuvre de projets non routiniers [Serrafero, 2000].

Les connaissances et les informations circulent dans le cadre des approches et des outils de management de la chaîne logistique globale qui favorisent les interactions entre les acteurs afin d’améliorer leur performance.

Les échanges d’informations et de connaissances peuvent se retrouver principalement dans plusieurs types de solutions techniques, liées à des visions différentes, telles que :

• PLM : solutions de gestion du cycle de vie du produit qui concernent l’ensemble des informations relatives au produit (définition du produit, contraintes, géométrie, histoire du produit, bonnes pratiques, etc.) pour déterminer la configuration actuelle du produit, localiser et utiliser les instructions de maintenance et de réparation, utiliser les pièces détachées et outillages nécessaires, etc. Ces solutions ont pour objectif d’assurer la disponibilité des données produits tout au long des phases du cycle de vie (conception, fabrication, maintenance, recyclage, etc.) [Subrahmanian, 2006]. C’est ce type de solutions qui est aujourd’hui à l’interface entre la chaîne de conception et la chaîne logistique grâce aux échanges de connaissances du contexte produit et à la mobilisation et l’optimisation des ressources.

• ERP : solutions de gestion des processus organisationnels de l’entreprise, qui traitent des processus internes de l’entreprise (facturation, comptabilité, GRH…).
• SRM : solutions de gestion de la Relation Fournisseur, qui gèrent les approvisionnements et la partie amont de la chaîne logistique. On peut prendre l’exemple du CPFR (Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment), approche de planification et de prévision collaboratives qui est une approche d’intégration du processus d’approvisionnement entre un client et son fournisseur.
• CRM : solutions de gestion de la relation client, qui s’occupent des interactions avec les clients, permettant de prévoir et de satisfaire la demande qualitativement et quantitativement. Cela comprend généralement : l'automatisation de la force de vente (constitution de fichiers de prospects, planification et suivi des contacts, relances, etc.); organisation du support à la clientèle (réception des requêtes dans des centres d'appels, suivi des réclamations, etc.) ; et la gestion des profils clients (relances à dates anniversaires par exemple, proposition de nouveaux services en fonction des informations recueillies).

L’ensemble de ces solutions communique automatiquement ou par l’intermédiaire d’une médiation humaine pour comprendre les besoins des partenaires du réseau d’entreprise. Par exemple, elles permettent d’anticiper et d’optimiser le plan de production de la manière suivante (cf. figure suivante). Les solutions CRM font ressortir les prévisions de vente. Les ERP et les solutions SRM en déduisent le rythme de production à adopter et synchronisent les flux d’approvisionnement et de production des partenaires. De même, l’intégration des systèmes de gestion CRM avec les solutions PLM permet aux entreprises d’améliorer leurs réponses aux questions des utilisateurs tout en faisant remonter l’information pour améliorer les futures versions du produit. Ces outils, bien qu’échangeant des informations, sont conçus, paramétrés et ajustés grâce aux connaissances liées aux processus organisationnels des différents acteurs.

Les relations au sein de la Chaîne logistique sont majoritairement bilatérales et dépassent rarement le cadre des partenaires directs. Chaque maillon de la chaîne peut être vue comme une interface par laquelle transite l’information et la connaissance. C’est pourquoi les démarches de SRM, de CRM ou PLM sont à l’interaction des fonctions dans l’entreprise mais également entre entreprises. Ce sont les liens qui structurent la collaboration au sein du réseau de la chaîne logistique. Les processus internes devant être maîtrisés afin de bien gérer les flux externes.

Dans une perspective collaborative élargie de la chaîne logistique, un médiateur externe peut permettre de donner plus rapidement une vision globale aux acteurs de leurs partenaires en amont et en aval.

Cependant, les approches et outils, présentés précédemment, ne permettent d’échanger que des informations routinières et ils répondent à des questions quantitatives et routinières comme le montant de la demande, le calcul de la planification. Ils ne traitent pas des besoins particuliers et ponctuels de façon qualitative. Nous définissons les connaissances qualitatives comme celles qui ne sont pas définies de façon automatique ou qui ne rentrent pas dans un cadre purement mathématique mais ayant des degrés de liberté à apprécier par un humain. Ce sont les éléments de connaissance qui ne reposent pas exclusivement sur des bases scientifiques. Ce sont des connaissances décrites par des éléments de connaissance non quantitatifs. Ce peut être des définitions, des spécifications de produits ou de services ou des réponses à des questions de type « quoi, comment et pourquoi ». Le fait que pi = 3.14 est un élément de connaissance quantitative, mais l’historique du chiffre pi est un élément de connaissance qualitatif. L’exemple d’une connaissance qualitative est celle qui indique le schéma d’interprétation d’une connaissance quantitative à travers des commentaires ou des explications sur les conditions de validité de celle-ci. L’utilisation du terme qualitatif a pour objectif de faciliter les échanges de proposition d’amélioration et d’argumentation des décisions reprenant les principes de la rationalité limitée [Simon, 1969] entre les membres de la chaîne logistique. De plus, notre objectif est de faciliter les aspects dynamiques de la connaissance que se soit à travers la diffusion des connaissances ou la création de nouvelles par la confrontation des points de vue des acteurs de la chaîne.