B. Éventualité de la prise de parole

Selon Hirschman, la réaction de l’organisation à la voie empruntée par ses membres ou clients pour exprimer leur mécontentement dépend de la situation de celle-ci sur le marché ou secteur d’activité concerné. Ainsi, le déclin provoquera de préférence la défection dans le cas d’entreprises commerciales en économie de marché et la prise de parole dans le cas d’organisations démocratiques « suscitant chez leurs membres un ardent loyalisme » [ibid : 189]. Les deux modes d’action ne sont cependant pas exclusifs l’un de l’autre même si peu d’organisations autorisent les deux types de réactions à jouer un rôle important. À l’inverse, il est peu probable que les deux types de réactions soient totalement inexistants.

Dans notre contexte, les actions individuelles ou collectives par le biais de la défection ou la prise de parole pourraient êtres envisageables et auraient probablement une influence sur les modalités d’intervention de l’IMF. En effet, celle-ci est encline à prendre en compte la satisfaction des besoins de ses clients pour faire évoluer ses modalités d’intervention. La prise de parole est donc envisageable. Or, celle-ci se manifeste par des degrés variés, « du ronchonnement à peine perceptible à la récrimination violente » [ibid. 33]. Par ailleurs, la tendance à prendre la parole est déterminée par les possibilités données aux personnes de se faire entendre. Quels sont donc les canaux d’expression mis à la disposition des clients de l’IMF pour faire entendre leur voix?

En théorie, le caractère incluant de ces interventions en matière de microfinance est propice à l’écoute et à la prise en compte des besoins et de la satisfaction des clients. Dans ce secteur d’activité, les moyens d’expression mis à disposition se concrétisent à différents niveaux et de façon plus ou moins ponctuelle.

Le premier niveau repose sur le modèle institutionnel désigné. Le caractère coopératif suppose en effet la participation active des membres associés. Le second niveau repose sur la réalisation ponctuelle par des intervenants extérieurs, d’études spécifiquement orientées vers une meilleure compréhension des besoins des clients et de leurs revendications.