Un outil stratégique

Ajoutons que les modes d’emploi peuvent être abordés par les entreprises elles-mêmes comme une documentation stratégique. En dépit des opinions défavorables formulées à l’égard de cette documentation ⁵³⁰ , les guides d’utilisation sont de plus en plus conçus dans une perspective stratégique. Les conseils et préconisations pour l’élaboration d’une documentation technique efficace se sont multipliés ces vingt dernières années. Rappelons d’ailleurs la résolution prise par le Conseil de l’Europe le 17 décembre 1998, relative au mode d’emploi des biens de consommation techniques. Elle énonce un ensemble de recommandations au sujet de la forme et du contenu des manuels d’utilisation. De surcroît, si l’accroissement des modes d’emploi est lié au développement des biens complexes et différenciés, l’évolution de leur conception semble notamment induite par l’amplification des démarches qualité et des approches marketing ⁵³¹ . Les associations et autres regroupements œuvrant pour la promotion des activités de communication technique se sont aussi développés ⁵³² . L’institutionnalisation et la professionnalisation en France ⁵³³ des rédacteurs techniques et des autres métiers corollaires en sont aussi, selon nous, une illustration. Afin de concevoir leur documentation technique et leur traduction, les entreprises font de plus en plus appel à des professionnels, à des spécialistes. Ces derniers peuvent être intégrés à un service de l’entreprise ou dépendre de sociétés externes spécialisées dans l’élaboration de documents techniques ⁵³⁴ , voire être indépendants ⁵³⁵ . Ainsi, les modes d’emploi ne sont pas simplement le fait de la législation concernant les informations obligatoires à fournir aux utilisateurs avec un produit ⁵³⁶ . Ils sont aussi conçus comme un outil stratégique réclamant un savoir-faire. I. Thaon, entre autres, défend cette position ⁵³⁷ . Elle montre qu’un mode d’emploi peut assurer trois fonctions : une fonction commerciale (fidélisation de la clientèle et diffusion du produit), une fonction concurrentielle (avantage concurrentiel), une fonction économique (rentabilité) ⁵³⁸ . Autrement dit, les manuels d’utilisation s’inscrivent aussi dans une démarche de réflexion marketing. Cette remarque nous semble d’ailleurs encore plus valable pour des entreprises de grosse envergure comme celles des constructeurs de mobiles. Elle peut, par ailleurs, expliquer les réticences des constructeurs pour nous fournir des renseignements au sujet des modalités de rédaction des modes d’emploi de leurs mobiles ⁵³⁹ . Notre propos ne vise pas à évaluer le bien-fondé de cette manière d’appréhender les modes d’emploi. Il nous suffit qu’elle soit à l’œuvre dans le secteur qui nous intéresse ⁵⁴⁰ . Ainsi, ce document technique est plus qu’un guide. Il poursuit aussi des objectifs commerciaux. C’est vraisemblablement pour cette raison que le rédacteur technique est envisagé comme une passerelle entre les services marketing et de R&D ⁵⁴¹ . A en croire le CRT ⁵⁴² , un rédacteur technique remplit d’ailleurs une double mission : « décrire les fonctionnalités d’un produit, expliquer en quoi elles sont utiles, et présenter des concepts de manière vendeuse en faisant passer un message » ⁵⁴³ . A travers cette définition, nous voyons clairement l’orientation vers une conception stratégique de ces documents techniques.

Dès lors, afin de mieux cerner les logiques de production des modes d’emploi et leurs enjeux, nous devons nous pencher sur l’élaboration de ces documents. Dans une volonté de cadrage nous aborderons successivement trois points : les étapes de réalisation, le cycle de vie de ces documents et les contraintes globales de production.