3°) L’image de l’utilisateur : évolution des représentations des savoirs et des savoir-faire nécessaires à l’utilisation du mobile

Les modes d’emploi mettent en scène un utilisateur de mobile à travers l’énonciation (position énonciative sujet/prédicat) et les compétences qu’ils lui confèrent. L’usager fait rarement l’objet d’illustrations graphiques. Les schémas représentent, en effet, généralement l’appareil ou ses composants seuls. Les manuels les plus anciens d’Ericsson (GF788 et GH688) constituent des exceptions. De même, les explications données sur la prise de photographies avec un téléphone mobile Sony Ericsson ⁷⁹⁷ comportent un dessin représentant le visage d’un utilisateur. Ce type de représentation reste néanmoins exceptionnelle.

Lors de notre présentation des invariants, nous avons expliqué que les manuels Nokia, Motorola et Sony Ericsson attribuaient globalement les mêmes rôles aux différents protagonistes (rédacteur, utilisateur, appareil). L’utilisateur est actif ; le rédacteur guide ses actions. En revanche, d’après notre analyse diachronique, les compétences de l’utilisateur ont évolué entre 1996 et 2006. Au cours de ces dix années, il a acquis un savoir et un savoir-faire concernant le téléphone mobile. Il n’est certes pas devenu un expert mais le rédacteur semble lui attribuer progressivement un ensemble de compétences dont il ne présupposait pas l’existence auparavant. Ajoutons que le rédacteur expose néanmoins de nouveaux savoirs à l’utilisateur, liés à l’adjonction de certaines fonctionnalités (système de connectivité) et applications (intégration de logiciels). Mais comment se manifeste cette acquisition de compétences ? Présentons quelques exemples afin d’illustrer notre propos.

• Dans les manuels rédigés au cours des années 90, des expressions comme « renvoi d’appel » ou « verrouillage du clavier » peuvent faire l’objet d’une définition ⁷⁹⁸ . Au cours des années 2000, ces syntagmes ne sont plus définis. Ils restent utilisés dans le texte mais ils ne sont plus explicités. Ils ne sont d’ailleurs plus employés dans des énoncés descriptifs ; ils sont traduits en « buts utilisateur » ⁷⁹⁹ . Les formulations ne consistent plus à présenter ces fonctions (qu’est-ce que c’est ?) mais à les intégrer à un objectif d’utilisation (comment faire pour ?). L’utilisateur a donc acquis un savoir sur cette terminologie. Cependant, il reste en apprentissage. De nouveaux termes sont définis dans les manuels récents (accord d’itinérance, serveur Proxy, signet, cookies, ID utilisateur ⁸⁰⁰ …).
• Un autre constat va dans le sens d’une acquisition d’un savoir concernant le téléphone mobile : la disparition de schémas présentant une à une les fonctions de chaque touche de l’appareil dans les manuels récents.
• Les informations sur le fonctionnement du réseau et sur l’identification via la carte SIM s’effacent aussi progressivement ⁸⁰¹ . Deux interprétations de cette disparition sont ici possibles. Soit l’utilisateur est considéré comme ayant acquis un certain savoir sur le fonctionnement de l’objet technique. Soit ces informations sont désormais envisagées par le rédacteur comme des données facultatives, voire « parasites ». Autrement dit, l’exposition des « buts utilisateur » ne nécessite plus d’être justifiée par une explication sur la base du fonctionnement du mobile.
• Concernant l’acquisition de savoir-faire, l’évolution des modalités d’exposition de certaines procédures indique une modification de l’image des compétences de l’utilisateur. En effet, la présentation de plusieurs fonctions/utilisations comportent de moins en moins de détails explicatifs au cours de la période étudiée ⁸⁰² . L’exposition de la réception d’appels dans les manuels Nokia constitue un exemple éloquent.

L’explication donnée dans le mode d’emploi Nokia le plus ancien est riche en détails et en indications témoignant de l’état de l’appareil. Ces informations contextuelles ne sont plus présentes dans le guide du Nokia 3220. Ce dernier se contente d’exposer la procédure à suivre. De surcroît, l’objectif « rejeter un appel » a été agrégé au but utilisateur « répondre à un appel ». La présentation de cette utilisation devient presque anecdotique. Relevons aussi que la position du complément circonstanciel de but (en début de phrase) concourt à produire l’image d’un utilisateur qui agit selon un objectif fixé d’avance. La formulation dans le manuel du Nokia 8110 (action puis objectif) semble au contraire correspondre à l’exposition du rôle des composants de l’appareil.

Le constat de cette évolution de représentation vaut aussi pour les autres marques étudiées. Par exemple, comme nous avons pu le voir précédemment, dans les manuels Motorola V3688 et V2288 ⁸⁰³ , mettre le téléphone sous tension, vérifier si la zone d’appel est couverte par le réseau, sont des opérations préalables à l’émission d’un appel. Ces étapes ne sont plus détaillées dans les manuels Motorola actuels. Elles constituent des actions dont la réalisation est désormais présupposée par le rédacteur. En ce sens, l’utilisateur représenté a acquis un ensemble de compétences à l’égard de certaines utilisations du mobile.

Précisons par ailleurs que les énoncés le plus souvent soumis à des « disparitions » sont des énoncés descriptifs relatifs aux états de l’appareil ou de la situation. Nous pouvons donc supposer qu’une partie de ces données a changé de support. L’interface du système d’exploitation peut être plus ergonomique et participer aussi à l’assistance de l’utilisateur ⁸⁰⁴ .

L’image de l’utilisateur dans les manuels de mobiles a donc évolué. Entre 1996 et 2006, il ne possède ni les mêmes savoirs ni les mêmes savoir-faire.