Introduction

Après avoir décrit les cadres de l'activité et de la profession d'agent immobilier, il s'agit à présent de passer à l'étude de leurs pratiques et des relations qu'ils instaurent avec leurs clients. Contrairement à l'analyse des textes professionnels, axée sur la restitution d'une intelligibilité produite par les acteurs eux-mêmes (et donc révélatrice des enjeux qu'ils reconnaissent), le niveau "local" et, dans le vocabulaire des économistes, "décentralisé", suppose de construire nos propres données. Cette étape se situe dans le prolongement naturel des chapitres précédents. Le premier ouvre sur la façon dont les négociateurs parviennent à susciter et à maintenir les engagements des clients, le second sur la question de la différenciation des agences, tandis que le troisième pose le double problème de l'origine des discours et dispositifs étudiés (imposés par les acteurs collectifs ou cristallisation et institutionnalisation de pratiques éprouvées au niveau local) ainsi que de leur application et de leur mobilisation dans le travail des agents immobiliers. Il sera surtout ressaisi au travers de ce deuxième aspect. Ce chapitre portait par ailleurs une interrogation sur la reconnaissance professionnelle que l'on peut maintenir tout en ramenant le regard au niveau des acteurs individuels et de ce que Jean Gadrey appelle les relations de type A (entre l'agent prestataire et le client). En effet, ainsi que le précise David Courpasson ²⁶⁰ à propos des mutations affectant le secteur bancaire :

‘"L'intérêt de construire une sociologie de la relation commerciale vient donc aussi de la compréhension qu'elle peut permettre des changements en cours de certains métiers en rapport direct avec le marché, et tout particulièrement bien sûr des métiers commerciaux." p. 20’

Ici, il s'agit toutefois moins de prolonger la description du métier que d'observer les effets de la relation commerciale sur le marché. La bonne conduite des relations commerciales et des rapports de face-à-face avec les clients suppose de disposer de prises pour obtenir les informations pertinentes et pour en maîtriser le déroulement (ou au moins d'une réelle autonomie). L'invocation du professionnalisme de l'intervenant fait partie de ces prises sans pour autant fonctionner systématiquement s'il est employé à contretemps ou sans tenir compte de l'horizon d'attente des interlocuteurs. La capacité à faire valoir le professionnalisme en situation d'interaction est donc un élément essentiel, que Philippe Milburn nomme compétence relationnelle et dont il a observé l'importance auprès de deux métiers aux statuts différents, les avocats et les médiateurs familiaux ²⁶¹ . De la même façon, en proposant une lecture goffmanienne des relations de service, Isaac Joseph insiste sur la subordination des savoirs techniques et contractuels à un savoir-faire relationnel pour lequel il reprend le terme de civilité ²⁶² . L'idée d'une prééminence des savoir-faire relationnels paraît d'ailleurs cohérente avec la mise en scène de la relation de service étudiée au chapitre précédent, à ceci près qu'il s'agit moins de civilité, notion adaptée aux services publics qu'étudie Isaac Joseph, que d'une vision de la vente et du conseil centrée sur la disponibilité, l'accueil, et l'écoute.

Il est donc inévitable de rechercher les signes de la compétence relationnelle dans les rapports entre agents et clients. D'une manière générale, la prise en compte des situations concrètes de travail (ce qui ne se confond pas avec l'observation des interactions) est nécessaire à la pertinence du raisonnement sociologique. Plutôt que de justifier le passage à ce niveau d'analyse, l'enjeu est ici de préciser le changement de regard opéré à l'occasion de ce passage. En effet, notre perspective ne consiste pas seulement à approfondir la question de la reconnaissance professionnelle, mais surtout à appréhender des processus marchands au travers des pratiques des intermédiaires de la transaction immobilière. Les passerelles entre la sociologie des professions et la sociologie économique existent, ainsi qu'on l'a suggéré avec la présentation de l'article de Franck Cochoy et Sophie Dubuisson-Quellier ²⁶³ qui ouvre un numéro spécial de Sociologie du Travail consacré aux professionnels du marché. L'entrée par la sociologie des professions retenue jusqu'ici, outre qu'elle restitue une dimension structurante essentielle et qu'elle représente un passage obligé de la description du groupe concerné, offre ainsi l'avantage d'attirer l'attention sur l'inscription sociale des relations marchandes. La relation d'échange, la transaction, est préconstruite par l'ensemble des intervenants, de même que le marché est enserré dans d'autres systèmes de coordination dont il peut représenter l'aboutissement. Les médiations institutionnelles et professionnelles se situent donc au premier plan pour caractériser les relations qui se nouent sur un marché donné, même si elles ne sont pas les seules.

L'interrogation sur l'appréhension sociologique des relations économiques n'est pas neuve. On sait qu'elle renvoie d'abord à l'antagonisme traditionnel entre les sciences sociales et l'économie néoclassique, issue du marginalisme que critiquaient déjà des auteurs comme Durkheim et Weber. Cette critique récurrente est, dès l'origine, fondée sur la dénonciation de l'utilitarisme radical et sur la mise en cause du réalisme des formalisations. Nous y reviendrons plus loin, l'important étant ici de noter que cela a largement amené la réflexion sociologique à se positionner par rapport aux théories économiques dominantes avant d'élaborer ses propres outils d'analyse. Ces questionnements en rejoignent un autre, constitutif de la discipline sociologique depuis sa fondation, portant sur le caractère plus ou moins socialisé des comportements et des pratiques. Originellement formulée dans des termes évolutionnistes et incompatibles (communauté et société) par Tönnies, puis comme processus de socialisation divergents, notamment dans les couples solidarité mécanique/solidarité organique, ou Vergemeinschaftung/Vergesellschaftung, cette opposition entre des liens durables fondés sur l'interconnaissance et des relations impersonnelles a constamment été réactivée. A cet égard il n'est pas inintéressant de noter, dans un travail qui cherche à croiser sociologie urbaine et sociologie économique, que le traitement réservé aux rapports sociaux en milieu urbain est symétrique de la façon dont a été pensé l'échange marchand : aux relations "superficielles, anonymes et éphémères ²⁶⁴ " caractérisant le milieu urbain correspondent les échanges monétaires où, selon la définition fameuse de Simmel, les rapports entre les choses priment sur ceux entre personnes. Le texte Métropole et mentalitésde Simmel ²⁶⁵ propose d'ailleurs une des conceptualisations les plus connues de la similarité entre les deux. Loin de n'y voir que le signe de la destruction des rapports sociaux traditionnels "chauds", Simmel souligne l'ambivalence de ces formes de socialisation, certes réifiantes mais également libératrices. C'est une perspective assez proche qu'ont adoptée des théoriciens plus récents des sociabilités dans les espaces publics, comme Richard Sennett ou Isaac Joseph pour qui la notion de "civilité" mentionnée ci-dessus s'ajuste aux caractéristiques des relations sociales en milieu urbain.

Dans le domaine des relations marchandes, la question de la nature du lien se pose également. Pascal Chantelat ²⁶⁶ défend ainsi la thèse selon laquelle la restitution de la dimension sociale des processus économiques a presque exclusivement passé par la prise en compte de l'interconnaissance et de la personnalisation des relations, notamment du fait du succès de la notion d'encastrement. L'encastrement de l'économie doit ici être moins entendu dans le sens institutionnel que lui a donné Polanyi (où le marché au sens néoclassique est vu comme un espace délimité au sein d'un système plus vaste d'institutions et de règles qui en circonscrivent l'étendue), que dans celui popularisé par la "Nouvelle sociologie économique" incarnée par Granovetter ²⁶⁷ , et qui retient l'imbrication de l'action économique dans le social, c'est-à-dire pour lequel les actes économiques (calcul, échange, etc.) s'appuient sur la structure des réseaux sociaux. Il est vrai que cela conduit à privilégier l'analyse des réseaux par rapport à celle des relations en tant que telles même si, pour être exact, il faut préciser que Granovetter indique que les réseaux ne sont ni omniprésents ni toujours suffisants ²⁶⁸ . A cette nuance près, il est vrai que ce type d'approche cherche moins à théoriser l'acte économique qu'à étudier ses supports ²⁶⁹ . Le propos de Pascal Chantelat, dont l'article se place sous le double parrainage de Simmel et de Goffman mais qui s'appuie aussi sur Sennett, vise au contraire à regarder le lien économique comme un lien social parmi d'autres. Ce lien est conçu dans la lignée de l'interactionnisme goffmanien : l'attention est portée sur les techniques de communication déployées par les acteurs pour garantir le déroulement de l'interaction malgré les vulnérabilités qui l'affectent, et en particulier l'incertitude sur les autres protagonistes ²⁷⁰ . L'objectif est de voir comment, et à quelles conditions, les acteurs parviennent à la réalisation de l'accord c'est-à-dire, en l'occurrence, à l'échange. Le rapprochement avec les interactions courantes permet ainsi de caractériser le lien économique "élémentaire", qu'il s'agisse d'un réel face-à-face (le modèle étant alors celui du marchandage) ou que l'interaction soit médiatisée par les dispositifs marchands (emballages, signalétique, etc.), comme dans le cas de la grande distribution.

Même si Pascal Chantelat estime que la Nouvelle sociologie économique propose souvent des approches sur-socialisées, voire déterministes (reproche symétrique à celui adressé aux conceptions a-sociales de la microéconomie standard), la notion d'encastrement ne nous paraît pas incompatible avec une réflexion sur les caractéristiques des liens économiques. Un telle articulation était, d'une certaine façon, au cœur du travail de Bourdieu sur la marché de la maison individuelle ²⁷¹ , quoique formulée dans un autre langage théorique : les interactions entre vendeurs et clients qui, bien qu'assez largement déterminées par les appartenances sociales des protagonistes, n'en ont pas moins leur dynamique propre (alternant notamment la personnalisation du discours de présentation des biens et le recours au calcul et aux éléments techniques), concourent à ajuster la demande aux conditions des offreurs, les lotisseurs. Si l'analyse se généralise difficilement à un marché où l'offre est plus diffuse et les clientèles plus diversifiées, l'enjeu reste bien de tenir compte à la fois de l'interaction et de ses facteurs structurants, qui ne se réduisent ni aux positions sociales ni aux configurations des réseaux mais engagent aussi un contexte d'action. Plus généralement, sur l'ensemble de la littérature se rapportant à la sociologie économique que nous avons utilisée, les approches fondées sur l'inscription des activités économiques dans le social (dont celles relevant de l'encastrement) ne nous paraissent pas se distinguer de celles définissant le lien marchand comme lien social par leur visée plus ou moins déterministe. La principale différence entre les deux réside dans le fait que les premières permettent d'aborder de front la formation des grandeurs économiques, tandis que les secondes ont pour objet les conditions de possibilité et de réalisation de l'échange.

Les négociations immobilières pourraient sembler relever de ce second type d'approche, d'une part parce qu'elles engagent une série d'étapes qui, toutes, ont des conséquences sur l'issue finale et que l'on ne retrouve pas dans la consommation courante, et d'autre part parce que leur caractère occasionnel, voire unique, empêche la régularité des rapports commerciaux qui facilitent et sécurisent d'autres types de transactions. La question des conditions de possibilité de l'échange n'est donc pas anodine. Par ailleurs, les enjeux et la complexité des arbitrages des ménages en matière de logement conduisent à prêter une attention particulière aux situations et aux moments où ils sont réalisés. On voit néanmoins que ces considérations partent du point de vue des particuliers, pas des intermédiaires ni de leur travail que l'on cherche ici à aborder. Or c'est en grande partie à ce niveau que se joue l'inscription sociale du marché immobilier (si l'on exclut la dimension institutionnelle) : par la construction de clientèles, de réputations et, plus généralement, d'un rapport au marché.La focalisation, légitime, sur l'échange ²⁷² ne doit donc pas conduire à ignorer la spécificité d'autres rapports économiques, dont celui d'intermédiation qui nous intéresse au premier plan. Il peut être nécessaire de suspendre pour un temps la finalité du travail d'intermédiation pour en détailler les caractéristiques. Cela suppose de ne pas partir d'une représentation dans laquelle des acteurs, coordonnés mais agissant sur plusieurs scènes distinctes, contribuent à rendre possible la décision d'achat du consommateur final sur un marché. Le point de départ est ici le marché (entendu, au moins provisoirement, comme l'ensemble des biens mis en vente) et l'ensemble des relations qu'y établissent les agents immobiliers, y compris celles qui n'aboutissent pas à une transaction. Dans l'immobilier ancien, en effet, seule une minorité des interactions aboutit à une vente, (une visite ne donnant pas systématiquement lieu à la signature d'un compromis), tandis que le travail en amont de la mise sur le marché reste relativement limité par rapport à la grande distribution ou à l'immobilier neuf. Il reste aussi largement aux mains des agents immobiliers eux-mêmes qui, par exemple, rédigent les annonces.

Schématiquement, nous verrons donc l'intermédiation comme un travail d'installation du rapport marchand, structurant la mise en œuvre de la relation de service et de la négociation en tant que telle. Le fait de détacher l'entremise de la négociation, deux dimensions qui sont étroitement liées, se justifie par plusieurs raisons. D'un point de vue analytique, l'intermédiation et la médiation concourent à des objectifs distincts, respectivement l'appariement et l'accord. Même si les pratiques observées relèvent parfois des deux aspects en même temps, il peut donc être pertinent de les dissocier pour la clarté du raisonnement. Plus profondément, ce découpage correspond à ce qui nous semble être une caractéristique essentielle de la relation commerciale, à savoir que la mise en œuvre d'une relation de service conduisant à une négociation réussie dépend des conditions dans lesquelles l'affaire se présente, et est subordonnée au travail d'intermédiation.

La multiplicité des facteurs susceptibles de modeler les relations économiques suppose d'associer plusieurs niveaux d'observation. Le premier chapitre explicitera donc la production des données. Dans un premier temps, l'optique retenue sera détaillée. Il s'agira notamment de situer notre approche par rapport aux modélisations existantes, en particulier économiques, de la relation commerciale. En partant de travaux existants dans le domaine précis de la négociation immobilière, il est possible d'affiner nos propres problématiques et de ne pas s'en tenir à une critique des hypothèses de la microéconomie standard, critique qui a déjà été menée de nombreuses fois. Dans un second temps, les choix méthodologiques opérés pour répondre à cette perspective seront développés. Les deux chapitres suivants exploiteront le matériel produit. Le second traitera de l'intermédiation, le troisième de la relation de service et de la négociation.