Obtention des entretiens

Everett Hugues notait que la propension des acteurs à répondre aux enquêtes, qu'elles soient sociologiques ou autres, était en soi un fait social remarquable qui méritait d'être étudié. Dans un contexte de multiplication des études, notamment à but mercantile, cette propension reste une source d'étonnement. Parallèlement, l'accès à un univers social ou à un terrain spécifique soulève toujours des difficultés et des réticences qui sont un signe de la façon dont fonctionne ce groupe ou cet espace. Il est ainsi nécessaire de rendre compte des modalités d'accès au terrain, non seulement à cause de l'impact qu'elles peuvent avoir sur le type de matériel recueilli, mais aussi par ce qu'elles disent de la population enquêtée. A cet égard, travailler sur des agents immobiliers suppose un certain nombre de difficultés mais aussi un avantage, certes à double tranchant, qui est l'habitude qu'ont ces acteurs de la situation d'entretien : la prise de parole et la production d'un discours ne leur posent pas de problème. La contrepartie réside dans la maîtrise de leur discours et de la conduite de l'entretien. Cette maîtrise, sur laquelle nous reviendrons un peu plus loin, est sensible dès la prise de rendez-vous, dans la mesure où le tri des appels fait partie des savoir-faire du métier : des commerciaux d'agence sont constamment appelés au cours du journée de travail, même dans le cas fréquent où une secrétaire de l'agence filtre les coups de téléphone, et ils doivent sélectionner les clients à rappeler ou, s'il reçoivent directement l'appel, ceux auxquels proposer une visite. Leur promptitude à refuser oblige l'enquêteur à une ténacité certaine, mais aussi à un certain nombre de principes de présentation de soi. Au cours du DEA nous avions essuyé plusieurs refus qui étaient le signe d'une réticence à s'exprimer dans le cadre d'un travail sociologique, mais aussi d'erreurs commises au cours de la prise de contact. Les plus criantes étaient d'exposer notre démarche au premier interlocuteur répondant au téléphone au lieu de chercher au plus vite à être en contact avec celui ou celle que l'on veut interroger (cette règle changeant si la prise de contact est en face-à-face : il est alors intéressant d'être en bons termes avec la personne du "front office" qui fait barrière), de présenter trop longuement notre objectif de recherche et d'anticiper les réticences possibles (en abordant notamment la question de l'anonymat avant qu'elle ne soit soulevée par l'agent lui-même).

Pour éviter le premier écueil, nous avons non seulement demandé systématiquement à parler à la personne qui nous intéressait, mais également cherché par d'autres moyens (recherche sur des annuaires, sur le site de l'agence, auprès d'un autre agent) à obtenir un numéro direct, voire un numéro de téléphone portable. Dans quelques cas, nous avons envoyé un courrier à l'intention de celui que nous souhaitions interroger, moins pour le prévenir que pour pouvoir y accéder plus facilement, en arguant du fait que cette personne s'attendait à notre appel. Lorsque le contact est fourni par un autre enquêté et s'accompagne d'une recommandation, l'entretien est plus facilement accordé, à deux exception près : un responsable d'agence dont nous avions obtenu le numéro de portable a refusé l'entretien pour cette raison précise : il n'a pas apprécié qu'un autre agent (avec lequel il entretient pourtant de bonnes relations). L'autre cas est un des directeurs d'agence que nous avait indiqué le diagnostiqueur par lequel notre terrain a commencé. D'après lui, l'acceptation ne faisait pas de doute ("Alors lui, si tu l'appelles il va bicher. Il va adorer se faire interviewer par quelqu'un en thèse. Il est imbu de lui même, tu vas voir, il va bicher"). Le contact téléphonique a d'ailleurs confirmé cette prévision : "Ce que je peux vous dire, c'est que j'exerce ce métier depuis 1968, donc depuis plus de trente ans. Alors oui, c'est vrai, j'ai une certaine expérience et je pourrai vous dire des choses". Pourtant, lorsque nous nous sommes rendus, confiant, à l'entretien il s'était rendu à une visite, un acheteur l'ayant sollicité quelques minutes avant. Un nouveau lapin nous a été posé au deuxième rendez-vous. Au troisième, il dit ne pouvoir nous accorder qu'une vingtaine de minutes et, après avoir discuté quelques instants nous fixons une autre date. S'étant aperçu qu'il ne l'avait pas notée dans son agenda, nous la rappelons à la commerciale de l'agence (qui exerce aussi un rôle de secrétaire). Elle la note mais, malgré une confirmation au téléphone le matin même, le directeur de l'agence n'est pas présent à ce quatrième rendez-vous ce qui nous conduit à renoncer à cet entretien, malgré l'intérêt qu'il présentait (les agents ne pratiquant que la transaction et installés depuis le début des années 70 sont relativement rares, cf. chapitre 2). A ces exceptions près, la recommandation est un moyen efficace, mais qui est resté limité puisque, comme précis ci-dessus, nous n'avons procédé par rebonds que pour une partie des entretiens. En ce qui concerne les entretiens avec des négociateurs, le problème se pose dans les mêmes termes, avec cette difficulté supplémentaire qu'ils trouvent plus naturel d'interroger le directeur de l'agence. Or les entretiens avec des commerciaux se faisaient dans des agences dont le directeur n'avait pas été interrogé (l'objectif étant de varier les agences). Les commerciaux rencontrés ont donc soit été trouvé par recommandation (d'un directeur d'agence ou d'un responsable de formation), soit croisés au cours de déplacements dans diverses agences.

Face aux deux autres écueils, la réponse consiste à rester concis dans la présentation de soi et de la recherche. Nous nous présentions donc comme étudiant de l'université de Lyon 2, réalisant une thèse sur les agents immobiliers dont l'objectif était soit "de voir quelle est leur place sur le marché" soit "de voir quels sont les facteurs qui agissent sur les ventes". Cette deuxième possibilité avait pour but de suggérer que l'étude pouvait avoir un intérêt pour l'agence et a été plutôt bien acceptée, même s'il n'est pas impossible que certains y aient vu une intention de percer le secret de leurs méthodes, voire de leurs clients. Il ne s'agit pas seulement d'avoir une présentation rapide, elle doit également susciter un minimum d'intérêt et apparaître comme un sujet crédible et bien posé, sous peine d'être perçue comme une perte de temps. Les deux phrases mentionnées ci-dessus, restées constantes après quelques tâtonnements, se sont révélées efficaces. Le fait d'être étudiant rend la demande plus anodine et plus compréhensible pour des agents peu habitués à être sollicités par un sociologue (ou plus exactement, peut leur donner l'impression que la teneur exacte de la demande n'est pas importante et qu'il s'agit simplement d'aider un étudiant). Cela peut faciliter l'acceptation mais limiter leur implication, qu'il faut alors susciter en posant des questions convaincantes. La discipline (sociologie) et le niveau de diplôme (doctorat) peuvent ne pas avoir d'effet, ou provoquer deux types de réactions : l'une, plutôt négative, repose sur l'idée que la sociologie n'a pas d'utilité, et va conduire l'agent à une certaine exigence et à poser des questions précises sur l'objectif de la recherche, sa méthodologie, l'intérêt qu'il peut en retirer. L'autre, plus agréable pour l'enquêteur, renvoie à la reconnaissance du diplôme et amène l'interrogé à prendre la demande d'entretien au sérieux dès le début de la rencontre. Dans les deux cas, ces réactions sont le fait d'agents dont le niveau de diplôme est compris entre bac+2 et bac+4 (voire au-delà) et dont on peut penser que la réaction dépend de leur propre rapport aux études supérieures, et plus particulièrement aux filières générales (deux d'entre eux sont d'ailleurs passés par le département de sociologie de Lyon 2 avant de se diriger, l'un vers l'urbanisme et l'autre vers un BTS commercial).

Cette évolution dans la façon de solliciter les agences, ainsi que, sans doute, une plus grande assurance et une meilleure connaissance du métier d'intermédiaire, ont facilité les prises de contact. Les refus d'entretien ont donc été moins nombreux en thèse qu'en DEA. Il y en a eu toutefois ainsi que des réticences (qui pouvaient s'inverser en cours de rencontre). On peut distinguer ceux liés à la méfiance et ceux liés à la disponibilité. La méfiance renvoie partiellement au souci de discrétion à l'égard des clients mais surtout au refus de divulguer des informations commerciales, le soupçon portant sur l'usage que nous ferions de ces données : communication à des concurrents voire, pour les plus flatteurs, crainte que nous ne fondions nous même notre agence. Ce soupçon était d'autant plus réel que certains ont procédé de cette façon avant de créer leur agence (on le verra dans le cas de l'agence où a eu lieu l'observation). Lorsque de tels rapports se dessinaient, il était nécessaire de rappeler les règles d'anonymat suivies par les sociologues. Cependant, elles ne suffisent pas toujours. Une possibilité consiste à dédramatiser l'échange, ce que nous tentions de faire avec l'une de ces deux phrases (ou une variante) : "je ne suis pas du fisc", ou "rassurez-vous, je ne viens pas demain m'installer juste en face". Cette façon de faire peut aider à obtenir l'entretien ou à passer à un autre sujet en cours d'entretien. Elle est à ranger du côté des techniques de communication visant à rendre moins formel l'échange, à le fluidifier, plutôt que dans celles permettant obtenir la confiance d'enquêtés sur la défensive. Lorsque la méfiance préexiste à l'entretien, celui-ci n'est pas nécessairement voué à l'échec mais certaines informations ne peuvent être obtenues, en particulier celles sur le chiffre d'affaires, le nombre de mandats et le nombre de ventes réalisées dans l'année. Ces situations restent toutefois minoritaires. La citation suivante en donne une idée : elle est extraite d'un entretien avec un directeur d'agence ayant ouvert quelques mois auparavant dans le premier arrondissement (sur les quais de Saône), membre d'un réseau commercial régional. Il s'agit de sa réponse à la question sur le nombre de mandats, venant plutôt au début de l'entretien, après les questions sur la présentation de l'agence et en prolongement de celles-ci (et alors que la règle de l'anonymat avait été rappelée avant l'entretien) :

‘"A : Elle est limite votre question. Quand même… ça, le nombre de mandats je ne vous le dirai pas.’ ‘Q : Pourquoi ? Habituellement, on me le dit sans problème’ ‘A (dubitatif) : Eh ben parce qu'à partir du nombre de mandats, vous pouvez remonter à mon chiffre d'affaires. Et de là, on ne sait jamais ce que vous allez faire avec cette information.’ ‘Q : Vous savez que si je veux votre chiffre d'affaires, il est possible de l'obtenir par le tribunal de commerce, donc ce n'est pas mon but de..’ ‘A (interrompant) : Je vois, vous avez vos entrées’ ‘Q : Non, non, c'est une information que l'on peut obtenir publiquement. Mais bon, je ne peux pas vous obliger à me le dire, donc on va passer à autre chose."’

Ce petit échange n'a pas empêché la poursuite de l'entretien mais il a été probablement moins riche que si un rapport confiant avait pu s'établir autour de la question du nombre de mandats. Les deux amorces d'argument que nous avons amenées ici (comparaison avec les autres enquêtés, relativisation du caractère secret de l'information) se sont révélées contre-productives. Une telle méfiance se rencontre surtout dans les agences les plus récentes, qui sont aussi les plus fragiles et les plus sensibles à l'intérêt d'informations commerciales pour monter un projet de création d'agence. Il faut toutefois mentionner que de telles réticences, qui se retrouvent ponctuellement dans plusieurs entretiens n'ont qu'exceptionnellement conduit à des refus : un seul peut leur être imputé. Il ne s'agissait pas d'une crainte sur la divulgation d'informations mais, plus généralement, sur le discours qui serait tenu par la suite : "Quand on dit quelque chose, ça finit toujours par ressortir d'une manière ou d'une autre, toujours. Je n'ai pas envie que vous alliez raconter n'importe quoi à tout bout de champ." Le schéma est ici inversé, puisqu'il s'agit d'une agence ancienne, mais il est difficile d'aller plus loin dans l'analyse du refus, étant donné que la conversation a tourné court. Après chaque entretien nous avons demandé à l'interlocuteur s'il acceptait d'être accompagné une journée ou une demi journée, misant sur le rapport créé pendant l'entretien. S'il n'y a pas eu de refus frontal, les mêmes manœuvres dilatoires étaient employées. Ceux qui se montraient le plus ouvert à cette idée préféraient cependant qu'une telle observation se déroule un jour riche en visites, ce qui ne peut se prévoir à l'avance, et attendaient que nous les recontactions. Prolonger les entretiens a donc réclamé autant d'insistance que pour les obtenir. Nous avons sans doute manqué de ténacité pour cette phase de l'enquête, de telle sorte que huit enquêtés seulement ont été suivis pendant une journée.

Les principales difficultés à obtenir des entretiens ne viennent pas de la méfiance mais du manque de disponibilité et d'intérêt pour la recherche. Les problèmes de disponibilité proviennent de ce que les rendez-vous d'un négociateur sont souvent fixés très peu de temps à l'avance, au plus tard un jour ou deux à l'avance mais parfois quelques heures, voire quelques minutes avant. La temporalité de leur travail conduit les commerciaux à négocier en permanence des rendez-vous dans des délais brefs, et qui risquent de tomber au même moment que celui accepté une semaine auparavant avec nous. Selon l'importance, et le sérieux, accordés à l'entretien, l'agent refusera de prendre d'autres rendez-vous au même moment, en prendra et nous préviendra, ou en prendra sans nous prévenir (même si on l'appelle pour confirmer la veille ou le jour même). Le premier cas est le plus rare et le second le plus fréquent. Le problème n'est donc pas seulement lié au fait que les agents immobiliers ont des emplois du temps chargés (ce qui est aussi le cas de beaucoup d'autres professions) mais aussi au caractère parfois imprévisible de ces emplois du temps. Ce caractère imprévisible peut aussi servir d'alibi, ce qui renvoie à la question de l'implication de l'agent dans l'entretien : s'il l'accepte à contrecœur, ses scrupules à esquiver la rencontre seront moindres. Il nous a souvent été dit, en matière d'excuse, que leur priorité n'allait pas à l'entretien ("on est là pour faire du chiffre" (ou : "du business"). On l'a vu plus haut, lorsque l'entretien était repoussé plusieurs fois, nous y avons parfois renoncé : ce choix est non seulement le produit de l'exaspération ou du découragement, mais résulte aussi de l'impression que le désintérêt manifesté se traduira par un entretien de mauvaise qualité. On peut le regretter dans la mesure où les agents ayant la plus grande propension à accorder l'entretien ne sont pas nécessairement les plus représentatifs. Néanmoins, les démarches n'aboutissant pas à un entretien dans les formes ne sont pas entièrement stériles : elles sont aussi l'occasion de déplacements et de rencontres avec d'autres membres de l'agence sollicitée, voire avec des clients s'il s'en trouve devant la vitrine, de conversations assez brèves et d'observations de la disposition de l'agence et de situations d'interaction (réponses au téléphone, accueil de clients).

Comme indiqué ci-dessus, nous avons pu réaliser 22 entretiens complets avec des agents immobiliers. Il faut y ajouter quatre entretiens auxquels nous avons renoncé après que l'agent ait donné trois rendez-vous sans s'y présenter. La proportion n'est donc pas négligeable, mais l'absence de disponibilité a surtout une influence sur les conditions d'obtention de l'entretien : demander un entretien de deux heures expose souvent à un refus, même en précisant les raisons qui nécessitent une telle durée. Encore une fois, le fait d'avoir un emploi du temps serré n'est pas la seule explication et l'organisation du temps est aussi en cause : un entretien approfondi avec un client, ou une visite, durent entre un quart d'heure et une demi heure, à moins qu'il ne s'agisse de moments spécifiques de la relation comme la signature d'un compromis qui comprend une part administrative importante, et qui peuvent durer plus longtemps. Par ailleurs, répétons-le, ces interactions avec les clients sont utilitaires et marquées par la peur de "perdre son temps". Il nous est rapidement apparu que la durée sur laquelle nos interlocuteurs étaient prêts à caler un rendez-vous était d'une heure, soit un temps trop court pour des entretiens approfondis : après avoir proposé la durée de deux heures et essuyé un refus, nous demandions donc "une heure, une heure et demi", sachant que l'agent partait sur une durée de une heure mais comptant sur le fait que le déroulement de l'entretien l'inciterait à accorder deux heures d'entretien. Deux entretiens ont été réalisés durant le déjeuner, mais cela ne laisse en réalité pas plus de temps, la fin du temps de pause mettant de facto un terme à l'entretien. Ces contraintes ont toutefois une contrepartie : lorsque le rendez-vous a lieu à un moment creux pour l'agent (ce que l'on ne peut prévoir à l'avance), il témoigne alors d'une grande disponibilité et d'un réel intérêt pour la recherche. Cela s'est surtout révélé intéressant pour la passation du questionnaire en face-à-face, mais est appréciable aussi pour l'entretien. On le voit, les conditions d'obtention de l'entretien renseignent sur la façon dont les agents immobiliers organisent leur temps entre, d'un côté, des contraintes horaires importantes marquées par un utilitarisme d'autant plus fort que les sollicitations de clients sont nombreuses et imprévisibles, et, de l'autre, une autonomie qui peut les amener à se rendre disponibles (et qui fait partie des attraits du métier).

De telles caractéristiques influencent également le déroulement des entretiens mais, avant d'y venir, il est nécessaire de dire un mot des raisons poussant à accepter l'entretien. Le souci d'aider un étudiant n'est heureusement pas le seul facteur. Une partie des enquêtés, en général plutôt les directeurs d'agence (et parmi eux ceux qui s'apparentent aux "managers" décrits au chapitre trois, plutôt que les "commerciaux") et les membres de réseaux commerciaux, y voient une occasion de défendre l'image du métier, d'en présenter une vision moins caricaturale, quitte à stigmatiser une partie de la profession. Le second facteur, qui transparaît pendant l'entretien mais rarement au moment de la prise de contact, est le plaisir de parler de son activité à un tiers. Cela n'est pas spécifique à l'immobilier et se manifeste ici de deux façons : prendre du recul et tirer le discours vers une analyse générale, potentiellement déconnectée des pratiques réelles de l'agent, et recourir aux anecdotes, plus révélatrices et plus intéressantes pour nous. Les gratifications apportée par le métier apparaissent également, en partie liées à la relation avec le client et à l'autonomie, mais plus souvent encore rattachées à la réussite (un bon exemple sera présenté plus loin avec l'agent auprès de qui l'observation a été réalisée), aux victoires sur la concurrence et au caractère lucratif du métier. A cet égard, plusieurs agents auxquels nous rappelions nos règles d'anonymat ont répondu qu'ils n'avaient "rien à cacher".