Chapitre 5 section 1 : étude de cas, entre prototype et situation spécifique

L'agence où a eu lieu l'observation, surnommée AI, présente, on l'a vu, un certain nombre de traits typiques des agences récentes ne pratiquant que la transaction et dirigées par un professionnel issu d'un autre secteur d'activité, agences représentant une proportion importante du total et qui se rattachent au type B dans la typologie dressée au chapitre 2. A ce titre, elle constitue un bon point de départ pour l'analyse des pratiques relevant de l'intermédiation : en décrivant le travail des membres de l'agence on dispose alors d'une situation à laquelle référer les pratiques des autres agences que l'on ne saisit pas avec le même niveau de détail. C'est en ce sens que les pratiques de travail à l'AI peuvent être considérées comme un prototype de situation commerciale, distinct d'un modèle à visée explicative, mais permettant de mettre au jour les enjeux propres à chaque moment de la relation, enjeux auxquels sont confrontées les autres agences même si elles les posent de façon différente. La dimension générique que recèle cette situation particulière sera plutôt abordée dans le compte-rendu des observations menées avec Salima, qui, en tant que commerciale débutante, est explicitement confrontée à toutes les difficultés que recèle la relation commerciale. En revanche, dans les comptes-rendus de visites et de prises de mandats réalisés par Alain, la spécificité de l'AI sera soulignée. En effet, il ne faut pas oublier qu'elle diffère des deux autres types d'agence et, d'autre part, qu'elle se distingue des autres agences de type B par sa localisation, moins centrale, et par le fait qu'elle a été rachetée. L'attention portée par son directeur à la construction d'un rapport au marché local et la particularité de son approche fondée sur la sélection des sources de promotion les plus efficaces sont les deux lignes directrices autour desquelles restituer le matériel d'enquête. La question est alors d'expliquer l'articulation entre les deux, la dimension de proximité pouvant paraître contradictoire avec l'usage d'un marketing sophistiqué, mobilisant notamment Internet. Il est certes artificiel d'opposer ainsi le travail de Salima et d'Alain, qui utilisent tous deux les mêmes supports publicitaires et bénéficient, pour ainsi dire, de la même infrastructure logistique, mais il y a bien un écart entre les objectifs du directeur sur son secteur, l'ancrage local ayant une importance stratégique, et les attentes vis-à-vis des deux commerciaux dont les affaires doivent surtout alimenter l'activité. Par ailleurs, il s'agit d'un des rares cas où il où nous avons observé les différences entre de travail entre deux membres de l'agence, ce qui justifie de forcer le trait. Nous présenterons d'abord les méthodes de travail communes à l'agence avant d'entrer dans la restitution des prises de mandats et des visites.