chapitre 6 : relation de service, conseil, negociation

‘"Depuis Adam se laissant enlever une côte, jusqu'à Napoléon attendant Grouchy, toutes les grandes affaires qui ont raté étaient basées sur la confiance... Faire confiance aux honnêtes gens est le seul vrai risque des professions aventureuses."’

Michel Audiard, Le cave se rebiffe

‘"Le fondement d'un véritable marché de services n'est pas seulement un acte simple où se mettent en relation un offreur et un demandeur. Si cette simplicité existe c'est qu'il y a de manière plus fondamentale des processus explicites qui permettent de clarifier la relation de service, de préciser l'engagement et le rôle de chacun, et de spécifier la nature et la qualité des services offerts".’

André Barcet et Joël Bonamy ⁴⁰⁷ ,

Au vu des développements qui précèdent, il apparaît que la relation de service et la négociation sont indissociables de l'ensemble des techniques de l'intermédiation : on les distingue pour les besoins de l'analyse mais cette distinction ne recouvre ni la temporalité de la relation commerciale ni une autre finalité que la réalisation de la transaction, ni même des pratiques différentes. Le fait de les aborder à part ne se justifie toutefois pas uniquement par des raisons de présentation, mais également par la nécessité d'approfondir la question des ajustements réalisés par les agents immobiliers (et qui ne se limite pas aux critères de jugement à l'œuvre dans la sélection des acquéreurs). Pour cela, il est nécessaire de considérer trois aspects :

• Le service en tant que tel désigne l'apport d'information et la réalisation de démarches pour le client (rassembler les pièces nécessaires à la réalisation de la transaction, préparer la fiche technique du bien, etc.) Pour l'agent immobilier, le risque est de fournir ces services sans parvenir à conclure la vente.
• Le conseil porte sur l'aide à la décision. Dans la mesure où il peut s'agir simplement d'apporter une information manquant au jugement du client, il apparaît dans le prolongement du service. Il est souvent problématisé à partir de la question de savoir comment le prestataire comprend et reformule la demande du client, mais cette préoccupation ne doit pas masquer la possibilité de conflits d'intérêts, dans la mesure où l'intermédiaire est partie prenante de la transaction.
• La négociation recouvre tout ce qui concourt à l'accord d'intérêts à la fois communs et divergents. Dans la littérature économique elle est abordée sous l'angle des gains que chacune des parties (y compris l'intermédiaire) peut tirer de l'exploitation des asymétries d'information. Il s'agit alors de déterminer dans quelle mesure l'agent immobilier peut faire figure d'arbitre. La négociation peut être définie de façon extensive, auquel cas elle intervient à toutes les phases de la relation (convaincre le vendeur que le prix demandé est trop élevé, convaincre l'acquéreur que le logement correspond à son attente, etc.) Une telle définition englobe alors l'ensemble de la relation commerciale et empêche de distinguer d'autres logiques qui y sont à l'œuvre. Nous en restreindrons donc l'étendue : ne sera considérée comme négociation que le processus de formulation des offres d'achat et d'acceptation (ou de refus) de ces offres.

Chacune des trois questions ouvre sur les problématiques de l'incertitude liée aux asymétries d'information et de la confiance. Souvent employé par les agents pour désigner les modalités de reconnaissance de leur travail par les clients, le terme de confiance porte sur les dispositions des clients comme sur leur jugement. Il ne s'agit alors pas d'un jugement global sur l'agent immobilier : il peut porter sur son honnêteté (ne pas cacher d'information ou cherche à vendre un bien mal adapté), sur le fait qu'il va prendre ou non à cœur les intérêts du client qui le sollicite, sur sa compétence technique (pertinence de son évaluation) ou commerciale (capacité à trouver des acheteurs), les quatre n'allant pas toujours dans le même sens. Dans le cas par exemple d'une estimation gratuite, la dimension servicielle (et la confiance) précède le rapport commercial, mais ne débouche pas systématiquement sur un mandat : la confiance du vendeur est justement ce qui le retient de solliciter l'agent pour la transaction. Nous n'aborderons donc pas la question de la confiance et de l'incertitude en toute généralité ⁴⁰⁸ car elle se pose différemment selon les conditions de la relation commerciale. Le service, le conseil et la négociation sont en effet subordonnés à ce que l'on a appelé les techniques de l'intermédiation, qu'ils les prolongent ou qu'ils aident à les instaurer. Dans le domaine de la vente, la promotion des biens et le service au client se confondent en grande partie. Pour cette raison, nous ne partirons pas de la question de la réduction de l'incertitude (ce qui ne signifie pas qu'elle est écartée) mais de la place de ces trois aspects par rapport aux techniques de l'intermédiation.