La relation de service

Le service et le conseil ne peuvent être décrits uniquement en termes de contenu de la prestation : on le voit avec la question de l'adéquation du service rendu au type de clientèle. Les travaux de Jean Gadrey, élargissant le modèle de Goffman qui définit la relation de service à partir de la réparation ⁴¹² , ont pointé le fait que le contenu de la prestation dépend de la relation entre client et le prestataire, c'est-à-dire, schématiquement, de la compréhension de la demande du premier par le second, et de l'évaluation des démarches du second par le premier. Dans une telle optique, le conseil apparaît le cas limite de la relation de service, tandis qu'à l'autre pôle, "le service", apparaît comme une prestation au contenu plus formalisé et plus standardisé. Cette approche, construite dans le débat sur la mesure de la productivité des services, se distingue de celle des économistes qui envisagent cette relation sous l'angle de la réduction des coûts :

‘"Chez Williamson et les transactionnistes, la relation est analysée sous l'angle d'un prélèvement sur la richesse produite (le coût de transaction), plus ou moins élevé selon le comportement des agents, la complexité et l'incertitude de l'échange. Dans cet ouvrage la "relation de service" n'est pas une transaction au sens de Williamson. C'est un processus économique et social décisif dans la création de richesses , dans la mesure où la richesse, dans un régime post-fordiste, se mesure autant au degré d'adéquation de la production à des besoins spécifiques qu'au volume de biens ou services produits. Or c'est la relation de service qui produit cette adéquation." (Souligné par l'auteur)’

Préface à l'ouvrage dirigé par Jacques Reboud, la relation de service au cœur de l'analyse économique, l'Harmattan, Paris, 1997.

L'analyse, qui porte ici sur les coûts de transaction, fait écho à la notion de qualité de l'appariement dont on a vu qu'elle était centrale mais dans la microéconomie du brokerage, tout en étant la plupart du temps définie en creux. Le second apport de la perspective de Gadrey (qui reprend ici aussi Goffman) est la nécessité de distinguer les deux axes sur lesquels se déploie la relation de service : l'axe opérationnel (le traitement de l'objet) celui de la relation (question du "co-pilotage" et de la maîtrise de la relation). De ce point de vue, la relation de service est un rapport social ⁴¹³ . Cet aspect est essentiel : le service et le conseil sont en effet présentés par les agents immobiliers sous cet angle, non seulement parce qu'il s'agit de la part la plus intéressante du métier mais aussi parce qu'ils les distinguent des commerçants :

‘"Ce métier, c'est un métier de service. Le commerce c'est des gens qui viennent… Nous on apporte quand même beaucoup de choses, des conseils, des connaissances des affaires, des éléments de comparaison par rapport à d'autres affaires. Normalement on connaît bien l'appartement ou la maison qu'on a à vendre. On peut leur dire : à tel endroit il y a une poutre qui est abîmée il faudra peut-être la changer, le chauffage a 20 ans et dans 5 ans il sera mort, il faudrait peut-être prévoir, etc. On est des gens de service et de conseil. Commerce, c'est quelqu'un qui va acheter sa baguette ou son litre de vin. C'est un peu générique commerce, tout le monde fait du commerce. Moi je fais pas du commerce, je fais plus que ça." (Agence 6)’

Ces propos sont tenus par la responsable d'une agence bien implantée, travaillant plutôt sur des biens de standing (d'où l'allusion aux poutres). Une telle représentation du métier n'est pourtant pas réservée à un type d'agence et il est souvent fait mention de la dimension supplémentaire que donnent le service et le conseil par rapport à une vision beaucoup plus standardisée du commerce ⁴¹⁴ . Ceux qui se présentent comme faisant du pur commerce le font en conservant à ce terme son caractère péjoratif, comme pour ne pas se laisser duper par un discours trop élogieux sur leur métier. Au-delà de son caractère illustratif, l'extrait choisi révèle une caractéristique essentielle de cette relation, à savoir qu'elle s'installe essentiellement à l'initiative de l'agent, et non à celle du client. Cela apparaît dans l'opposition : "le commerce, c'est des gens qui viennent"/ "nous on apporte". Contrairement à l'idée du service comme réparation où le client s'adresse au prestataire pour un problème, l'émergence de la relation de service dans la transaction immobilière suppose un déplacement par rapport à la demande initiale, qui est une demande commerciale (publier des annonces, faire visiter). Ou plutôt, il s'agit de montrer en quoi cette demande comporte une complexité que le client n'a pas perçue au premier abord. Ce hiatus est décrit de la façon suivante par un directeur d'agence de la proche banlieue Est :

‘"Je me rends compte qu'on attend peu de choses des agents immobiliers parce que l'on donne peu de valeur aux agences, donc on vient avec une espèce de méfiance en pensant qu'on est des commerciaux qui pensent uniquement à placer un truc. Quand par contre on rentre dans le détail, quand l'acquéreur en face de vous va vous donner des infos sur ses choix bancaires, quand on parle des recherches obligatoires, de pourquoi on les fait, sur l'environnement juridique de l'achat, sur la manière de choisir les biens, sur… Ils sont comme ça [yeux écarquillés]. Souvent au compromis les gens sortent en disant : j'en ai appris chez vous aujourd'hui, et je vous remercie. Ils n'ont pas forcément d'attentes mais quand on leur en apporte, ils sont ravis." (Agence 1)’

Il y a deux lectures possibles de cette citation. On peut la voir comme un exercice de rhétorique professionnelle dont le point d'orgue, le "je vous remercie" témoigne du souci de reconnaissance de certains professionnels. Notons à cet égard qu'il s'agit d'un des rares cas où la présentation de la relation de service n'est pas associée à l'efficacité de la relation commerciale et se cantonne à des gratifications secondaires ("j'en ai appris chez vous", "ils sont ravis"). Il est également possible de la lire comme un signe de la place mal définie de la relation de service dans la transaction immobilière. Les clients ont beau cumuler différents types d'incertitude (sur le marché, sur la qualité des biens, sur la nature exacte de leur demande), ils ne voient pas dans l'agent immobilier la source d'information permettant d'y répondre. Les deux lectures ne sont pas incompatibles puisque la capacité à faire reconnaître l'importance des aspects serviciels (portant ici par les questions juridiques et financières), que les clients ignoraient, confère une plus grande légitimité à l'agent.