6.2 Objectiver la demande

On l'a répété plusieurs fois, la définition de la demande d'un client acquéreur, ou même vendeur, suppose d'aller au-delà de ce pour quoi il sollicite l'agence dans un premier temps. Ce premier contact ne porte d'ailleurs pas systématiquement sur une annonce en particulier, comme le rappelle ce directeur d'agence habitué à travailler avec des investisseurs : "Il y en a qui entrent en disant : vous avez pas un coup de cœur, vous avez pas un coup de fusil. Celui-là, si vous précisez pas les choses, il ressort direct." (Agence 10). De plus, la complexité de cette demande ne dépend pas uniquement de la diversité de situations et de la quantité de paramètres susceptibles d'entrer dans l'évaluation d'un bien. Elle vient également de l'importance de l'achat pour le client et de la façon dont cette importance va se manifester :

‘"On apprend lentement, surtout que le produit est complexe. C'est vrai que dans la grande distribution, pour vendre des yaourts… Moi j'ai ma femme qui l'a fait pendant un moment, bon, au bout d'un an elle était totalement opérationnelle. Et puis c'est avec des acheteurs professionnels, qui savent exactement ce qu'ils veulent. Nous on est avec des particuliers, avec leur vécu, tout l'affectif. La majorité des clients ils viennent pour leur logement propre, donc ils viennent avec un affectif". (Agence 19)’

Introduire la dimension affective, ou psychologique, ne signifie pas que l'intermédiaire se fixe pour objectif de sortir l'acquéreur de cette logique et de, selon l'expression consacrée, le "professionnaliser" : au contraire, il peut être amené à entrer dans cette perspective particulière. Cela n'exclut pas pour autant le caractère performatif de la redéfinition d'un projet, voire une influence directe de l'agent. Néanmoins, avant de regarder quels sont les critères et les catégories d'après lesquels ils forment leur jugement, il est nécessaire de voir comment se fait la "découverte" du client (le terme de "découverte" n'est pas réservé aux adhérents des réseaux, même s'ils l'utilisent régulièrement).