6.3.3 La négociation

La connaissance des clients que les agents immobiliers acquièrent au cours de la relation commerciale et de la relation de service influence sa façon de mener la transaction, que ce soit dans l'incitation à faire une offre ou dans celle à l'accepter. Le jugement psychologique est ici inextricablement mêlé à l'objectivation de la demande, un agent pouvant par exemple presser l'acquéreur s'il sent que celui-ci se décide rapidement ⁴³⁶ , comme s'il est persuadé que le bien correspond à la demande telle qu'il l'a traduite. Pour ne citer qu'un seul exemple :

‘"Il y a effectivement le travail de conviction mais il y aussi le travail d'approche du client. On parvient à découvrir ses attentes selon qu'il est acheteur ou vendeur. Il faut psychologiquement savoir quel discours lui tenir, à quel moment etc. Faut pas vouloir braquer quelqu'un tout de suite, du moins vouloir lui donner l'impression qu'on va vouloir lui apporter la bonne parole et qu'il faut le prendre du bon côté. Il faut le suivre, cela demande du temps." (Agence 7)’

Elle a toutefois une logique différente du service et du conseil dans le sens où elle n'est pas orientée vers un client en particulier (avec une symétrie plus ou moins parfaite) mais doit anticiper la réaction des deux clients. La connaissance des clients est toutefois loin d'être seule en jeu : la pression mise sur l'acquéreur dépend aussi largement de la présence des autres agences et de la relation avec le vendeur (selon que l'agent doit le convaincre de sa réactivité ou de la nécessité de diminuer le prix) : moins encore que le service et le conseil, la négociation ne peut être détachée des conditions installées par les techniques d'intermédiation. Telle qu'elle a été définie en début de chapitre, la négociation apparaît très largement comme le produit des étapes antérieures. Dès lors, comme pour la relation de service, sa place doit être précisée.