A. L’utilité de l’observation

Par l’observation, il est possible de remettre en question des liens de causalités qui étaient apparus au cours des entretiens, mais également de découvrir d’autres contraintes objectives que les enquêtés n’avaient pas pensées à mentionner tant elles font partie de leur quotidien. Cela est vrai pour les personnes en difficultés bancaires comme pour les banquiers. Pour saisir ces éléments, nous avons eu accès à trois terrains de nature différente : les rendez-vous entre personnes en difficultés et membres de dispositifs devant les aider à trouver des solutions, les rendez-vous avec les conseillers bancaires, les interactions au guichet des agences bancaires. À chaque fois nous étions présenté comme stagiaire ou étudiant en observation de manière à perturber le moins possible le déroulement des interactions. Notre présence a toutefois forcément influencé le déroulement des rendez-vous et nous avons essayé d’en tenir compte dans note analyse, c’est moins le cas pour l’activité de guichet lorsque le flux était important.

Ces différents terrains d’observation nous ont permis de mieux comprendre l’influence de certaines contraintes comme le flux de clientèle au guichet ou des objectifs commerciaux pour les conseillers. Ils nous ont également conduits à mieux saisir les éléments clefs d’une relation de qualité que ce soit en termes de conseil, de personnalisation ou de confiance par la comparaison des comportements des différents protagonistes selon que la relation prenait place dans une agence bancaire ou au sein d’un dispositif dédié.