2. La relation au sein des dispositifs dédiés

En contrepoint de ces deux études à La Poste et au sein d’agences des Caisses d’épargne, ce sont les relations établies dans le cadre de dispositifs spécifiquement destinés à apporter des réponses aux personnes rencontrant des difficultés bancaires que nous avons analysées. Ces travaux menés pour la Fédération nationale des caisses d’épargne n’ont pas donné lieu à la publication d’un document de type rapport de recherche mais à des comptes-rendus oraux ou écrits au sein de séminaires²⁸. Ils ont néanmoins suivi la même méthodologie que les travaux précédents en recourant aux récits de pratiques en situation et à l’observation.

Nous avons ainsi analysé à nouveau les Points Passerelle que nous avions déjà étudiés deux ans auparavant (Gloukoviezoff & Guérin, 2002a) ce qui nous a offert la possibilité d’évaluer la pertinence des hypothèses élaborées à l’époque et d’explorer les pistes nouvelles suscitées depuis. Nous avons également été amené à analyser l’activité de l’association Crésus en Alsace qui vient en aide aux surendettés, de Finances & Pédagogie qui fait de l’information bancaire pour les particuliers en difficultés, ainsi que le Fonds d’entraide mis en œuvre par la Caisse Desjardins, établissement coopératif québécois, en partenariat avec une association de consommateurs. Au total, outre les nombreux entretiens informels qui nous ont servis à mieux comprendre le fonctionnement et les caractéristiques des dispositifs et à obtenir des informations sur leurs résultats, ces enquêtes ont conduit à mener de véritables récits de pratiques en situation enregistrés et retranscrits avec 16 membres de ces dispositifs et 7 personnes qui en ont bénéficié.

Ces différentes enquêtes ont permis de comparer la relation telle qu’elle s’établit en agence et au sein de ces dispositifs et de rendre plus explicites les éléments clefs qui favorisent la résolution des difficultés ou au contraire les aggravent. Il s’agit notamment de la confiance, de la place laissée au conseil personnalisé, de la possibilité réelle pour la personne de s’impliquer, etc.