§1. Qu’est-ce qu’une prestation de services ?

À partir des travaux de Hill (1977) sur les services²⁰², Gadrey (2003) propose de définir une prestation de services de la manière suivante : « Une organisation [O], qui possède ou contrôle une capacité technique et humaine (on parlera alors de compétence dans ce cas), vend (ou propose à titre gratuit, s’il s’agit de services non marchands) à un agent économique [C] le droit d’usage de cette capacité et de ces compétences pour une certaine période, pour produire des effets utiles sur l’agent [C] lui-même, ou sur des biens [S] qu’il possède ou dont il a la responsabilité » (p. 20). Les capacités humaines (les compétences) correspondent aux salariés de l’organisation dont une partie d’entre eux interagit avec les clients pour réaliser la prestation. Cette précision apportée, il est alors possible de proposer une représentation schématique de la prestation de services (Schéma 7).

Schéma 7 : La prestation de services

Source : à partir de Gadrey (1994a).

Si nous ne développons pas dès à présent le rôle des institutions de régulation R ni celui des intermédiaires I²⁰³, il est en revanche indispensable de tirer immédiatement trois enseignements de la définition proposée.

Tout d’abord, la raison d’être de l’échange ne repose plus sur un élément objectif (comme un bien matériel) mais suppose de définir simultanément la « réalité S » sur laquelle porte la prestation et la nature des « capacités techniques et humaines » mises en œuvre à cette occasion.

Ensuite, Gadrey invite à distinguer le service en tant que processus de production (l’opération portant sur la réalité S), du résultat de ce processus (les effets utiles). Il met ainsi à jour la double nature du produit de la prestation. Il distingue le produit immédiat (output) qui correspond à la transformation de la réalité S, du produit médiat (outcome) qui tient aux effets utiles se développant par la suite.

Enfin, le client se voit reconnaître un rôle d’acteur de la prestation au travers de l’usage qu’il peut faire des compétences et capacités de l’organisation O. Il intervient aussi bien dans la production de l’output que de l’outcome. Il importe d’ailleurs de souligner dès à présent la relation A qui s’établit entre le client et le salarié de l’organisation prestataire : selon la nature des interactions qu’elle implique, elle pourra s’apparenter à une « relation de service » et ainsi jouer un rôle considérable dans la réduction de l’incertitude (chapitre 6).

C’est à partir de ces trois éléments qu’il est possible de définir ce qu’est une prestation de services bancaires.