Section 3. Prestation de services bancaires et incertitude

En raison de la nature de la prestation de service, André Barcet et Joël Bonamy (1994), à la suite d’Anne Mayère (1989), considèrent que sa qualité ne peut qu’être relative. La question qui se pose selon eux est celle, « d’une relation entre acteurs qui passe explicitement ou implicitement par un contrat. Sera alors de qualité ce qui est en conformité avec le contrat passé, ce qui est conforme aux attentes spécifiées ou négociées, en tout cas anticipées » (Barcet & Bonamy, 1994, p. 157). Cette première définition générale qui met l’accent sur le caractère négocié et donc subjectif de la qualité de la prestation, est précisée par Jacques De Bandt (1994) qui intègre la nature duale du produit de la prestation de service.

De Bandt distingue la « qualité façon » qui correspond à la qualité des opérations de transformation et donc de l’output, de la « qualité adaptation », c'est-à-dire la maîtrise de l’adaptation de la réalité S en fonction des besoins spécifiques des utilisateurs, qui correspond à la qualité de l’outcome. L’intérêt est de considérer séparément des incertitudes qui, si elles sont liées, ne sont pas de même nature.

Cette distinction permet de comprendre les limites analytiques des modèles de l’économie bancaire (§1) et invite à considérer les caractéristiques spécifiques des prestations de service qui accroissent l’incertitude (§2), afin de proposer une analyse détaillée des foyers d’incertitude propres à la prestation de services bancaires (§3).