C. La singularité de la réalité S

La troisième caractéristique fait varier l’intensité de l’incertitude inhérente à la prestation de services ainsi que son degré d’irréversibilité. Il s’agit de la nature de la réalité S : plus les problèmes à traiter, les réactions du client et les informations nécessaires sont imprévisibles et singuliers, plus l’incertitude sera forte.

Les caractéristiques de la prestation de services bancaires l’exposent donc à une incertitude forte. En effet, que ce soit le budget, le rôle joué par le client au moment de la production de l’output et de l’outcome, ou l’influence des aléas qui peuvent survenir tout au long de la prestation, indiscutablement, tous ces éléments sont particulièrement imprévisibles et singuliers.