La collaboration entre clients et banquiers que nous venons de décrire correspond à une « relation de service ». Gadrey (1994b) les définit de la manière suivante : « les relations de service sont des interactions (relations entre acteurs humains telles que l’action des uns influe ou vise à influer sur le comportement des autres), qui se déroulent à propos de prestations de services, entre agents prestataires et agents utilisateurs 222 . Elles ne se limitent pas aux moments forts que constituent souvent les épisodes de face-à-face, de discussion directe. Elles peuvent dans certains cas exister et être étudiées en tant que relations durables » (p. 384). Il s’agit donc des relations qui se développent entre le client et le banquier (relation A du schéma 7). Cette définition demande cependant à être complétée afin de saisir les principales implications des relations de service.
« D’autres relations se nouent ou se déroulent quotidiennement dans le cadre de la fourniture de services : entre clients, entre prestataires, entre les précédents et certains tiers, avec des organismes de régulation, etc. On ne les fait pas entrer dans cette définition, sans pour autant nier leur importance dans l’analyse du fonctionnement et des effets des services » (Gadrey, 1994b, p. 384). Ces autres relations sont prises en compte dans le schéma 7.