Section 2. Des relations de service porteuses de leurs propres incertitudes

Alors que les relations de service permettent en principe de réduire l’incertitude portant sur la qualité « adaptation », c'est-à-dire la qualité du résultat, il apparaît que leur fonctionnement produit ses propres sources d’incertitude. Cette fois, c’est la qualité « façon », c'est-à-dire la qualité de la transformation, qui est concernée. Ces deux foyers d’incertitude ne sont évidemment pas indépendants sachant qu’une transformation de mauvaise qualité se traduira le plus souvent par un résultat de mauvaise qualité.

Ces sources d’incertitudes sur la qualité « façon » découlent du fait qu’un " tel « produit " résulte en fait de l’activité des prestataires (qui sont plus ou moins efficaces), des caractéristiques et interventions des bénéficiaires (qui sont plus ou moins aptes à tirer avantage des prestations), des interactions entre les premiers et les seconds, et de facteurs d’environnement plus ou moins contingents (parmi lesquels on peut trouver l’activité d’institutions de tutelle, de certification, de prescription) » (Gadrey, 1994c, p. 129).

Ignorons pour le moment les facteurs d’environnement²²⁴ afin de concentrer notre analyse sur deux éléments principaux :

1. Les compétences du banquier et du client pour définir le ou les besoins à satisfaire et les moyens à mettre en œuvre pour y parvenir. Cette source d’incertitude concerne les deux protagonistes de la relation, dans la mesure où le client, tout comme le banquier participe à la production de la prestation devenant alors un « professionnel de l’échange » (Courpasson, 1995) (§1).
2. La capacité du banquier et du client à exprimer leurs compétences. En effet, une dissymétrie trop importante dans la répartition du pouvoir peut conduire à une relation de service de mauvaise qualité (§2).