§1. Le délicat exercice du jugement

Si le client s’adresse au professionnel pour qu’il lui fournisse un service, c’est parce que ce dernier est un spécialiste qui dispose d’une « compétence rationnelle […] que ne peut raisonnablement pas acquérir le bénéficiaire » (Goffman, 1968, p. 379). La compétence du professionnel est ainsi la pierre angulaire de la relation de service , sa raison d’être. Cependant, pour être efficace, cette compétence doit s’appuyer sur des éléments d’information dont la provenance est double : les informations délivrées par le client et celles issues de l’analyse de la réalité S elle-même (ici le budget).

En raison de l’hypothèse d’opportunisme, l’économie bancaire se désintéresse des effets potentiellement bénéfiques des interactions. Pourtant, remettre en cause cette hypothèse et ses corollaires est indispensable pour comprendre les difficultés inhérentes à l’évaluation du niveau de risque et de la nature du besoin du client, et mieux saisir les enjeux et limites de la relation de service.