A. La relation bancaire est une relation marchande…

L’étude des sources de dissymétrie qui affectent le copilotage de la prestation de services bancaires considérée principalement comme une relation marchande, peut être réalisée en s’appuyant sur la grille d’analyse de Albert Hirschman (1995) : défection (exit), prise de parole (voice) et loyauté (loyalty) (encadré 34). De ces trois possibilités de comportements pour le client en cas d’insatisfaction, nous laissons de côté pour le moment la loyauté qui correspond à une acceptation de la situation, pour nous concentrer sur les deux autres.

Encadré 34 : La prestation de services bancaires et le triptyque hirschmanien

Hirschman (1995) distingue deux modalités d’action face aux défaillances des organisations économiques et politiques : la défection qui consiste à s’adresser à une autre organisation ou la prise de parole qui correspond à l’expression de ce mécontentement pour tenter de modifier la situation en restant fidèle à l’organisation. Le recours à l’une ou l’autre de ces possibilités dépend de l’existence d’un sentiment de loyauté à l’égard de l’organisation : plus le client/l’usager sera attaché à l’organisation, plus il est probable qu’il prenne la parole (Frobert & Ferraton, 2003). Cependant, l’absence d’alternatives et la nécessité de recourir aux services proposés peut conduire à un troisième type de comportement que Blanc (2001) nomme « déception silencieuse » : rester fidèle à l’organisation sans faire connaître son mécontentement par anticipation de l’inefficacité d’une telle démarche. Appliqué à la prestation de services bancaires, ce triptyque est particulièrement pertinent puisqu’il permet de tenir compte de la spécificité du copilotage qui offre un espace de prise de parole, tout en intégrant les limites inhérentes aux différents comportements accessibles aux clients. Il est notamment indispensable de garder en tête que la défection ne peut correspondre à une mise en retrait du marché comme le postule la théorie économique mais à un changement de prestataire tant les services bancaires sont indispensables pour mener une vie sociale normale.