A. Arbitrage entre jugement et consolidation

Pour limiter la possibilité que le copilotage soit de mauvaise qualité, il est nécessaire que le prestataire définisse un cadre permettant à la relation de se développer de manière aussi harmonieuse que possible, notamment en laissant le temps nécessaire aux interactions pour que la confiance se manifeste. Malgré cela, il n’est pas possible d’éliminer l’incertitude dans la mesure où le client est un acteur à part entière du copilotage. Il peut dès lors être à l’origine de sa mauvaise qualité sans que les efforts du prestataire n’y puissent rien.

En raison du coût potentiel en temps et en personnel pour obtenir un copilotage de qualité, le prestataire est confronté au dilemme suivant : soit il investit dans un cadre qui permet la qualité du copilotage et donc la satisfaction du client, il fait alors primer la réduction de l’incertitude portant sur la qualité de l’outcome (rentabilité de la relation grâce à la fidélité du client) sur celle portant sur la qualité de l’output ; soit il privilégie la réduction de l’incertitude portant sur la qualité de l’output (la rentabilité de la transformation) au détriment de celle portant sur la qualité de l’outcome.

Nous avons vu précédemment que les modalités de réduction de l’incertitude que sont la consolidation et le jugement n’ont pas la même efficacité selon que l’on considère l’output ou l’outcome. Le choix est alors le suivant : si le prestataire privilégie la qualité de l’outcome, il lui faut recourir au jugement et donc investir dans une relation de service de qualité, s’il privilégie la qualité de l’output, il peut recourir à la consolidation qui permet de contourner une partie des incertitudes liées aux interactions. Plus que les tenants et aboutissants du choix de privilégier une modalité sur l’autre ou de les articuler qui sont analysés au sein du chapitre 7, ce sont les implications générales de ce choix sur l’apparition de difficultés bancaires qui nous intéressent ici.