B. Cercles vicieux et vertueux de la réduction de l’incertitude et rentabilité des clients

L’incertitude à laquelle fait face le prestataire est systématiquement liée à la rentabilité de la prestation, que l’on considère l’output ou l’outcome. En dépit de leurs liens, ces deux produits peuvent être considérés séparément. Contrairement aux postulats de l’économie bancaire, le fait que le client rembourse son crédit par exemple (output) n’équivaut pas à la satisfaction de son besoin (outcome). Le remboursement a pu se faire au prix de privations qui ont compromis l’équilibre futur du budget du client. Autrement dit, il est possible que l’output de la prestation soit de qualité pour le prestataire (rentabilité de la transformation) alors même que l’outcome pour le client ne l’est pas.

Dès lors, selon l’intérêt commercial que représente la fidélité des clients, le prestataire bancaire pourra privilégier la qualité de l’output sur celle de l’outcome, sans remettre en cause la profitabilité de la prestation. La priorité accordée à la qualité de l’un ou l’autre des produits de la prestation et les moyens de réduction de l’incertitude retenus en fonction, ont ainsi des effets sur l’apparition ou non de difficultés bancaires sources d’exclusion bancaire (schéma 8).

Source : Élaboration personnelle.

Dans la mesure où l’exclusion bancaire tient aux conséquences sociales des difficultés bancaires d’accès et d’usage que rencontrent les clients, elle peut être assimilée à la mauvaise qualité de leur outcome : les effets des quasi-produits proposés ou refusés ne permettent pas de satisfaire leurs besoins financiarisés. Bien que cela n’en épuise pas l’analyse, il apparaît que le processus d’exclusion bancaire est fortement structuré par les modalités de réduction de l’incertitude retenues par le prestataire et la rentabilité supposée de la fidélité du client.

Si fidéliser le client est considéré comme un objectif rentable, alors les intérêts du prestataire et du client convergent pour que soit mise en œuvre une relation de service permettant de réduire l’incertitude portant sur la qualité de l’outcome. Encore une fois, la survenue de difficultés bancaires reste possible néanmoins, elle est significativement réduite. À l’inverse, si le prestataire estime que cela n’est pas rentable, il privilégiera la consolidation. Elle lui permet de traiter l’incertitude comme un risque et de pouvoir mesurer la probabilité que les quasi-produits proposés le soient de manière rentable (qualité de l’output pour la banque). La réduction de l’incertitude sur l’outcome est alors de la seule responsabilité du client. À condition que sa situation ne soit pas trop complexe et que ses compétences bancaires soient suffisantes, celui-ci peut tout de même éviter le développement de difficultés bancaires… ce n’est cependant pas toujours le cas.