Section 2. Une « modernisation bancaire » sous contrainte de rentabilité

La « modernisation bancaire » est censée accroître l’efficacité des banques pour attirer, sélectionner et fidéliser leurs clients (Cusin, 2002, 2005 ; Zollinger & Lamarque, 2004). Cela passe par l’introduction massive des outils informatiques qui définissent le niveau de risque et les besoins des clients en analysant les informations détenues dans les bases de données de la banque. Parallèlement à la satisfaction du client, ce nouveau rapport au marché doit aussi et surtout accroître la rentabilité des relations nouées. Le client est un capital qu’il faut faire fructifier. L’introduction des outils informatiques est cependant loin d’être neutre.

Elle bouleverse les modalités de relation avec le marché : les banquiers n’interviennent plus sur des « marchés concrets » mais des « marchés segments » (§1). De plus, elle se traduit par un déplacement du pouvoir depuis la périphérie de l’organisation jusqu’en son cœur, dans la mesure où l’action des banquiers en agence est à présent étroitement contrôlée par les responsables de l’organisation (§2). Toutefois, en raison de la nature de la prestation de services bancaires et plus précisément de la coprésence d’une incertitude sur la qualité de l’output et de l’outcome, cette modernisation rencontre des limites qui empêchent de l’assimiler à une industrialisation (§3).