B. Les modifications des modes de coproduction

L’introduction des nouvelles technologies conduit tout d’abord à élargir considérablement le champ d’intervention du client dans la production de la prestation. C’est donc la coproduction qui est affectée.

Ces modifications prennent la forme du développement du self-service et concernent différentes opérations que le client est censé pouvoir effectuer sans l’intervention du banquier. Il s’agit des dépôts et retraits d’espèces, dépôts de chèques, virements, consultation de la situation et des mouvements sur le ou les compte(s) détenu(s). Ces opérations sont réalisées par le biais des automates bancaires (DAB et GAB)²⁵⁵, mais également par le recours à d’autres canaux de distribution dont la banque à distance (par Internet). C’est le développement de la banque « multi-canal » où différentes catégories d’opérations sont rendues accessibles par des canaux différents.

Le développement du self-service permet aux banques de faire des économies considérables dans la mesure où ces opérations simples jusqu’alors réalisées gratuitement par les banquiers au guichet le sont à présent directement par les clients. Ces évolutions répondent également à une demande des clients qui y voient un gain de temps significatif. En revanche, elles affectent la qualité du résultat de la prestation.

Le recours au self-service supprime en effet de nombreuses interactions opérationnelles entre clients et banquiers. Ces dernières, par les échanges sociaux qu’elles supposent, engendrent différents facteurs positifs pour la qualité de la prestation. Ce sont ainsi autant d’opportunités d’échanges d’information entre le banquier et le client (sur l’évolution de la situation de la personne ou sur les nouveaux produits proposés par la banque) et d’occasions d’établir ou d’entretenir des relations de confiance qui disparaissent.

Implicitement, l’automatisation repose sur l’hypothèse que les opérations concernées ne font l’objet d’aucune incertitude pour les clients. Non seulement ceux-ci sont supposés maîtriser et avoir confiance dans les outils automatisés à leur disposition, mais, de plus, ils sont censés n’avoir aucun besoin d’information ou de conseil sur les conséquences potentielles de ces opérations sur la qualité du résultat de la prestation. L’hétérogénéité de la clientèle bancaire met à mal cette hypothèse.