Section 2. Les décisions des clients : un élément aggravant ?

Lorsqu’une rupture de parcours survient ou lorsque les difficultés sont quotidiennes, les personnes tentent de s’y adapter. Sachant que les clients sont des acteurs à part entière de la production de la prestation de services bancaires, la mauvaise qualité de l’output et de l’outcome, constatée notamment par les interdictions bancaires ou le surendettement, peut-elle s’expliquer par leurs décisions inappropriées et par l’insuffisance de leurs compétences bancaires ? Pour répondre à cette question, il faut tout d’abord analyser en quoi leurs décisions peuvent se révéler inappropriées (§1) avant de se demander si le manque de compétences bancaires ne correspond pas davantage à une inadéquation de ces compétences aux règles et normes de la prestation de services bancaires (§2).