Section 3. L’impossible copilotage ?

Lorsque les clients rencontrent des difficultés bancaires d’usage, il apparaît qu’ils cumulent généralement une situation particulièrement complexe (précarité, faiblesse et discontinuité des ressources, etc.), une prise de décision affectée par ces contraintes (pression de la précarité, urgence du quotidien, etc.), des compétences techniques insuffisantes et des savoir-faire potentiellement en inadéquation avec les règles et normes bancaires. Mettre en œuvre une prestation de services bancaires qui permette de réduire l’incertitude sur l’output et l’outcome demande alors personnalisation, conseil et confiance.

Compte tenu des contraintes de rentabilité pesant sur les banques et du processus de modernisation bancaire, la prestation proposée est le plus souvent structurellement inappropriée pour prendre en compte la singularité de la demande de ces clients entraînant une relation hiérarchique (§1). Par son inadaptation, ce type de prestation accroît le niveau de risque de ces clients notamment en les conduisant parfois à adopter un comportement aggravant. C’est pourquoi selon leur degré d’ouverture à ce type de clientèle, les établissements tentent plus ou moins d’adapter les caractéristiques de la prestation à leurs besoins en restant toutefois dans le cadre des contraintes qui pèsent sur eux (§2).