Section 1. La rentabilisation des difficultés d’usage

Les difficultés d’usage sont principalement causées par la faiblesse ou la mauvaise qualité du copilotage limitant la prise en compte de la singularité des besoins du client. Mais au-delà de la dimension relationnelle de la prestation, ce sont également les caractéristiques techniques de la prestation proposée qui sont en cause. Les dispositifs techniques mis en œuvre peuvent alors être qualifiés d’inadéquats car préjudiciables à la qualité de l’outcome pour les clients jugés commercialement inintéressants. Pourtant, si l’on se place du point de vue des établissements de crédit, cette inadéquation est moins évidente. Ces dispositifs techniques paraissent appropriés à condition de privilégier la qualité de l’output au détriment de celle de l’outcome.

Il est ainsi nécessaire d’interroger à nouveau l’idée selon laquelle les clients aux ressources irrégulières ou modestes sont systématiquement non rentables (§1) puis d’analyser en quoi les caractéristiques des produits (§2) et des procédures de traitement des difficultés (§3) participent d’une véritable stratégie de rentabilisation à court terme. Ainsi, en raison des difficultés d’usage qu’ils provoquent et de leurs conséquences sur la qualité de l’outcome pour ces clients, les dispositifs techniques qui encadrent la relation bancaire peuvent être compris comme l’une des sources des difficultés d’accès (§4).