B. Un transfert de la charge de l’incertitude vers les clients

Paradoxalement, l’une des principales clefs permettant d’expliquer les difficultés bancaire, est à rechercher en direction des stratégies adoptées pour réduire l’incertitude. Pour les clients jugés sans potentiel commercial, les établissements de crédit estiment qu’il n’est pas rentable d’investir dans le copilotage seul à même de réduire l’incertitude portant sur la qualité de l’outcome. Ce constat se traduit par la mise en œuvre de dispositifs techniques destinés à assurer la qualité de l’output dont l’incertitude affectant la qualité peut être traitée comme un risque. Ce faisant, les établissements de crédit se focalisent sur la qualité de l’output et laissent à la seule responsabilité des clients la réduction de l’incertitude portant sur la qualité de l’outcome.

Cette stratégie instaure une forme de cercle vicieux dont les difficultés bancaires sont le résultat. En privant ou presque ces clients d’accès aux conseils d’un expert et en développant des dispositifs techniques destinés à rentabiliser les difficultés que ceux-ci rencontrent, les établissements de crédit les conduisent à rechercher par eux-mêmes des solutions à leurs problèmes (mauvaise qualité de l’outcome). N’étant pas en mesure d’y parvenir seul, ils risquent de faire un usage des produits dont ils disposent se révélant inapproprié puis, face aux difficultés engendrées (mauvaise qualité de l’output), de tenter de les masquer et de rechercher d’autres solutions par eux-mêmes aggravant encore leur situation. Toutefois, ce résultat n’est pas un problème majeur pour les établissements puisqu’ils ont précisément mis en place des dispositifs techniques destinés à rentabiliser ces difficultés et à les en protéger lorsque la solvabilité du client n’est plus suffisante.

Ainsi, en transférant à ces clients la responsabilité de la réduction de l’incertitude sur l’outcome , les établissements de crédit se trouvent confrontés à une probabilité accrue de difficultés bancaires, difficultés légitimant a posteriori les stratégies protectrices mises en œuvre (dispositifs techniques ) alors même qu’elles contribuent largement à leur apparition. La rationalité d’une telle stratégie du point de vue des prestataires tient au fait que la fidélité de ces clients et donc leur satisfaction n’est pas un enjeu commercial. Ce qui compte, c’est la rentabilité des opérations réalisées avec cette clientèle considérées dans son ensemble.

Que ce soient les pratiques des professionnels (rentabilisation - protection) ou celles qu’elles induisent de la part des clients (mise en retrait), elles ont en commun de privilégier la volonté d’éviter les conséquences des difficultés bancaires plutôt que de tenter d’en prévenir l’apparition. Une première conséquence de ces pratiques est de favoriser le développement des difficultés d’usage en raison du manque de collaboration. Une seconde est de conduire clients et professionnels à s’éviter et ainsi à ne pas s’exposer au coût anticipé de ces difficultés. Dit d’une autre manière, les difficultés d’usage qui découlent de la mauvaise qualité du copilotage et des dispositifs techniques sont à l’origine des difficultés d’accès.