C. L’aide à la résolution des conflits : la médiation bancaire

Enfin, le troisième élément qui tente de favoriser la qualité de la relation bancaire, est la médiation. Suite à la loi MURCEF de 2001, les établissements de crédit ont dû rendre accessible à leur clientèle les services d’un médiateur. Pour cela ils pouvaient se doter de leur propre service de médiation ou recourir à celui proposé par la Fédération Bancaire Française.

Ces médiateurs peuvent être sollicités en cas de conflit entre le prestataire et son client lorsque toutes les voies internes de recours ont été épuisées. Ils permettent d’obtenir un avis impartial et gratuit là où le recours à la justice aurait été trop complexe et coûteux pour être mis en œuvre par le client. Ils se prononcent en équité, c'est-à-dire qu’ils peuvent se référer davantage à l’esprit qu’à la lettre du contrat qui unit les deux parties, afin de rendre une décision juste.

Les avis du médiateur ne sont pas contraignants à moins que l’établissement décide volontairement de leur donner ce pouvoir, comme certaines banques l’ont fait. Toutefois, ils ne peuvent jamais s’imposer au client qui garde la liberté de se pourvoir en justice s’il s’estime toujours lésé. À l’instar de leur pouvoir, leur champ d’action tel que défini par la loi est relativement restreint : il se limite aux opérations de gestion du compte de dépôt. Néanmoins, 44 % des établissements bancaires ont choisi d’étendre ce terrain de compétences à d’autres produits comme les crédits ou l’épargne (CCSF, 2006, p. 20).

S’il est difficile de dresser un bilan d’ensemble de l’activité des médiateurs tant leurs attributions et leur mode de fonctionnement varie d’un établissement de crédit à l’autre, deux éléments peuvent cependant être remarqués. Premièrement, lorsque leur intervention porte sur la facturation de frais bancaire, les refus d’ouverture ou clôture de compte, et sur l’interdiction bancaire, elle permet de corriger les excès de l’application « mécanique » des procédures bancaires. Deuxièmement, si leur efficacité semble réelle en matière de résolution des litiges notamment en permettant d’en réduire le coût, leur action ne peut être que curative. Pour être la plus grande possible, leur efficacité devrait être évaluée également au regard des changements de pratiques qu’ils parviennent à provoquer au sein de l’établissement.

Lorsque l’on considère les mesures portant sur les conséquences de la mauvaise qualité de la prestation de services bancaires et celles qui tentent d’agir sur le déroulement de la prestation, il est évident que l’exclusion bancaire est un phénomène pris en compte dans le fonctionnement du secteur bancaire. Bien qu’indispensable, cette prise en compte présente des carences importantes. Les mesures existantes sont ainsi plus ou moins efficaces pour atteindre les objectifs précis pour lesquels elles ont été mises en œuvre (faible recours à la procédure de droit au compte par exemple) quand elles ne produisent d’effets pervers (comme c’est le cas pour les fichiers négatifs notamment). De plus, aucune de ces mesures n’influe véritablement sur les éléments déterminants pour la qualité du copilotage. C’est pourtant la clef essentielle de la lutte contre l’exclusion bancaire. Ces carences justifient de s’interroger sur les autres voies de réponses possibles.