Annexe 2 : Guides d’entretien de l’enquête pour l’Observatoire national de la pauvreté et de l’exclusion sociale et la Caisse des dépôts et consignations (Gloukoviezoff, 2004c)

Guide d’entretien pour les personnes en difficulté

Situation sociale actuelle et évolution

Origine des revenus actuels : emploi, autres activités économiques et aides sociales (depuis quand, temps de travail, stabilité) Situation familiale : conjoint, enfant(s) (stabilité et situations antérieures) Difficultés sociales et personnelles : chômage, problèmes personnels… (historique et situations antérieures)

Situation financière, relations aux banques À chaque fois : depuis quand, pourquoi (besoins), accès (difficultés éventuelles), informations (des coûts notamment), organismes concernés

Situation actuelle Compte(s) : assurance et autorisation de découverts liés à ce(s) compte(s) ? Moyens de paiement Crédit(s) Épargne(s) Assurance vie Situation antérieure Historique, repérage de moments de difficultés ou situations de blocages (découvert, interdit chéquier/ouverture de compte, refus crédit, procédure surendettement) Perception de sa propre gestion financière Perception de sa relation aux banques et aux organismes financiers dans le temps

Moments de difficultés financières particulières et conséquences sur la vie quotidienne (à partir des situations évoquées précédemment)

Types de difficultés : contexte, faits, déroulement et causes perçues Relations avec banque/organisme financier lors de ces passages difficiles Relations avec travailleurs et organismes sociaux lors de ces passages difficiles Réactions, mobilisations, mode de régularisation de la personne (refus d’affronter le problème, en parler, chercher de l’aide, soutien, conseil…) Réponses et attitudes adoptées (restriction, recherche d’aide, recours à des prêts à la consommation/revolving, recours à des moyens détournés : argent au noir…) Impact sur le vécu psychologique (recherche des causes, responsabilité, culpabilisation, honte...) Conséquences sur situation personnelle, relations familiales, relations avec amis (attitude de l’environnement : soutien, aide ou non dit) Conséquences sur le logement, l’emploi…

Vision de l’avenir

Projections sur la situation sociale et financière future (confiance, inquiétude…) Besoins estimés en matière financière et bancaire à l’avenir Projection de recours à des services bancaires et financiers : compte, épargne, crédit… Attitude envisagée si difficultés rencontrées

Guide d’entretien pour les banquiers

L’accès et l’usage d’un compte

Modalités d’ouverture d’un compte (variations selon la clientèle… découverte client) Vérification du passif du client, appréciation du risque financier  Quelles sont les conditions fixées pour accès aux services demandés (domiciliation du salaire,…)? Souscription (obligatoire) d’un package (bouquet de service) Informations données L’accès aux divers moyens de paiement (variations selon la clientèle) Conditions à l’usage restreint  Risque et moyens de paiement Attitude des personnes à faibles ressources et leur accueil L’information : modes d’informations (ciblage,..) ; perception du degré d’information des clients Le conseiller : part des clients sans conseiller (et profils) Rôle du conseiller ; temps d’attente pour un rendez-vous (attitude des ménages modestes) Stabilité du conseiller financier ; spécialisation de conseillers pour des « clients non solvables » ? Attitude face à des clients ayant des difficultés à écrire, à parler français

Les découverts et interdits bancaires

Découverts autorisés et clientèle (montants, suppression...) Rentabilité du découvert… et risque Information sur les taux  Surveillance et maîtrise des dérapages Procédures en cas de problèmes (types de problèmes, attitudes, sanctions,..) Facturation des frais bancaires Les prélèvements autoritaires (prélèvements sur les prestations sociales, épargne…) Capacité de négociation des clients (sur les frais…) selon leur profil Quelles différences entre les types de difficultés ? (les clients à faible revenus, les clients à gestion déficiente, les clients qui connaissent des problèmes familiaux ou professionnels qui engendrent une baisse de revenus…) Processus vers l’interdit bancaire Les personnes en situation de surendettement (nombre…)

Crédits, épargne, assurance

Crédits Critères qui entrent en jeu dans l’attribution d’un crédit (revenus, emploi, âge, profession, lieu d’habitation, passé - du compte du client, temps passé dans la banque, bonne connaissance du client… éléments « objectifs » et « subjectifs » ?) Adaptation des produits pour les personnes à bas revenus Attitudes et solutions en cas de problèmes Rôle du conseiller Épargn e Quels produits pour quelle clientèle ? (attitudes des personnes, adaptation des produits) Assurance (accident de la vie : chômage, décès) Produits offerts Quelle demande ou comportement des clients, notamment à faible ressources Attitudes banque