Annexe 3 : Grille d’analyse des demandes exprimées au guichet (Gloukoviezoff, 2003)

Grille d’analyse activité guichet
Thèmes Indicateurs Commentaires
Caractéristiques du client Sexe  
Âge Apprécié subjectivement (jeune, adulte, sénior)
Non utilisé dans l’analyse
Maîtrise de la langue Apprécié subjectivement par la possibilité pour nous de comprendre la demande énoncée
Caractéristiques de l’interaction Durée  
Nombre d’opérations  
Nombre de personnes qui attendent  
Perturbation par appel téléphonique  
Nature des opérations Demande de chèque de banque  
Compte Ouverture et clôture de compte, demande de RIB, etc.
Consultation du solde du compte  
Dépôt de chèque  
Dépôt d’espèces  
Demande d’information générale Caractéristiques des produits, durée d’une campagne promotionnelle, etc.
Moyens de paiement scripturaux Autorisation de prélèvement, retrait de chéquier ou de carte, etc.
Opposition  
Prise de rendez-vous  
Retraits d’espèces au guichet  
Problèmes moyen de paiement Perte de la carte ou carte avalée par le distributeur, etc.
Si justifié, ces opérations sont intégrées dans « nature des difficultés »
Difficultés bancaires Ce sont les personnes qui viennent explicitement en raison de difficultés bancaires.
Ces opérations sont typifiées dans la catégorie « nature des difficultés »
Autres Dépôt d’un document pour le chef d’agence, demande de clefs oubliées au guichet, etc.
Nature des difficultés Déviance Manque de respect à l’égard du banquier et tentatives de fraude
Maîtrise Lorsque la personne ne comprend pas le fonctionnement d’un produit
Procédure Lorsque la personne ne comprend pas le fonctionnement des procédures bancaires (par exemple les mécanismes d’un remboursement anticipé)
Rédaction Lorsque la personne ne peut pas écrire elle-même
Ressources Lorsqu’un incident survient en raison de l’insuffisance des ressources sur le compte
Sociales Problème d’alcoolisme, familiaux, etc.
Techniques Lorsqu’un incident technique (panne électrique, correspondant injoignable, etc.) empêche la satisfaction de la demande du client