Annexe 5 : Guides d’entretien des enquêtes pour le Secours Catholique(Gloukoviezoff & Lazarus, 2007 ; Gloukoviezoff & Palier, 2008)

Guide d’entretien emprunteurs
Thèmes		Questions de relance utilisées si nécessaire
La situation initiale
Sociale		Pouvez-vous m’en dire plus sur votre situation familiale ? Est-ce que vous avez du temps libre ? Qu’en faîtes-vous ? Au cours du dernier mois (de la dernière semaine ?), avez-vous passé une ou plusieurs soirées avec des amis ou en dehors de chez vous ?
Rapport à l’emploi		Quelle est votre situation professionnelle ? Si chômeur, quel était votre emploi avant ? Que s’est-il passé ?
Ressources		Quelles sont vos ressources aujourd’hui ? Est-ce que ces ressources sont constantes ou connaissent-elles des fluctuations ? Si fluctuations, périodicité (d’un mois sur l’autre, dans les six mois) ? Pouvez-vous prévoir des dépenses à 6 mois ou un an ?
Difficultés budgétaires		Par le passé, pour faire un gros achat, comment avez-vous fait (à crédit, en anticipant par de l’épargne, en payant et on verra plus tard) ? Par le passé pour faire face à une dépense imprévue, (panne de voiture, facture d’électricité, frais médicaux, etc), comment avez-vous fait ? Au cours de ces dernières années (la dernière année), avez-vous connu des problèmes d’argent ? (raison, prévisibilité, répétition) Si l’on prend une année entière, y a-t-il des périodes qui chaque année sont difficiles pour vos finances ? Est-ce qu’il y a des périodes où au contraire vous vous sentez toujours un peu plus à l’aise ? Quand vous faites des courses, quels sont les critères qui guident vos choix ? Connaissez-vous des magasins où les commerçants acceptent de ne pas vous faire payer tout de suite, lorsque vous êtes un peu coincé ?
La bancarisation (avant le Crédit projet personnel)
Équipement	Avez-vous un ou plusieurs : Compte de dépôt, Livret, etc. Si livrets : épargnez-vous régulièrement de l'argent ? Sur quel compte sont versées vos ressources ? Avez-vous un chéquier, carte de retrait uniquement, carte de paiement (à autorisation systématique, débit immédiat ou débit différé), carte de crédit de votre banque Découvert autorisé Crédit revolving (à la banque ou en dehors, etc.) Carte de crédit de magasin (utilisation ?) Crédit normal à la banque (pour quoi : voiture, travaux, immobilier, autre ?) Accès Internet pour gérer/consulter vos comptes Solde du compte envoyé par SMS
Usage	Avant le CPP, vous rendiez-vous souvent dans votre agence ? Rencontriez-vous la personne au guichet ou dans son bureau ? Comment qualifieriez-vous vos relations avec le(s) banquier(s) ? Vous donnaient-ils des réponses satisfaisantes ? Avez-vous déjà eu des incidents de paiement dans l’année qui vient de passer ? Lesquels et que c’est-il passé ? Avez-vous négociez avec votre banquier ? Avez-vous déjà eu des difficultés de remboursement d’un crédit ? Que s’est-il passé ? Avez-vous déjà été en commission de surendettement ?
Le projet financé
Nature	Pour quel projet avez-vous sollicité un CPP ? Si vous n’aviez pas eu de prêt, quelles auraient été les conséquences pour vous ? Qu’est-ce que ce projet va vous apporter selon vous ?
Effets potentiels par rapport à la vie sociale	Est-ce que le projet financé vous permettra de voir davantage votre famille ? Est-ce qu’il vous permettra de voir davantage vos amis ? Est-ce qu’il vous permettra d’avoir davantage de loisirs ?
Effets constatés (pour ceux dont le prêt est déjà en place)	Quels sont les effets de votre projet ? Y a-t-il des effets positifs auxquels vous n'aviez pas pensé au début ? Y a-t-il des effets négatifs ? Y a-t-il des effets inattendus ?
Le financement
Orientation vers CPP	Comment avez-vous eu connaissance des CPP ? Qu’avez-vous pensé lorsque vous avez su que c’était le Secours Catholique qui donnait accès aux prêts ? Est-ce que ça a changé quelque chose pour vous de demander un prêt à une association plutôt qu'à une banque ?
Alternatives	Avez-vous tenté de trouver d’autres solutions avant (banques et assimilés, aides sociales, famille, les proches, autres) ? Si non, pourquoi ? Si oui, lesquelles ? Pourquoi ça n’a pas marché ? Par le passé, la banque vous a-t-elle déjà refusé un crédit ? Si vous aviez pu avoir accès à d’autres formes de crédit notamment bancaire, auriez-vous préféré et pourquoi ?
Représentation	Est-ce que vous avez parlé à vos proches de ce prêt ? Si non, Pourquoi ? Si oui, qu’ont-ils dit ?
Vie du prêt	Avez-vous rencontré (ou failli rencontrer) des difficultés pour rembourser ? Que s’est-il passé ?
L’accompagnement
Fréquence de l’accompagnement	Êtes-vous accompagné ? Combien de RDV avez-vous eu avec l’accompagnateur ? Avec quelle fréquence ? Ils durent combien de temps ?
Définition du projet	Pouvez-vous nous parler de votre accompagnateur ? Pouvez-vous nous raconter votre dernier rendez-vous avec l'accompagnateur ? De quoi avez-vous parlé ? Vous entendez-vous bien avec lui ? Si oui, quelles sont ses qualités ? Si moyen ou non, quels sont ses défauts ? Est-ce que votre projet initial a été modifié lors des RDV avec l’accompagnateur ? Si oui, de quelle manière ? Qu’en pensez-vous ? L’accompagnateur est-il intervenu dans le choix du prestataire pour réaliser votre projet ? (ex. : choix du vendeur de mobylette) Avez-vous utilisé le montant du crédit uniquement comme il avait été décidé ou avez-vous affecté une partie de la somme à d’autres dépenses ? Si oui, lesquelles et pourquoi ? En avez-vous discuté avant avec votre accompagnateur ?
Budgétisation	Teniez-vous un budget avant de venir au Secours Catholique ? Si oui, c'est-à-dire ? Pointez-vous vos relevés de compte ? Comment avez-vous appris ? Tenez-vous un budget aujourd’hui ? Si oui, c'est-à-dire ? Comment l’avez-vous mis en place (rôle de l’accompagnateur dans les choix budgétaire) ? Si en couple, avant le CPP, gériez-vous le budget seul, avec votre compagne-(on) ou est-ce elle (lui) qui s’en charge Qu’en est-il aujourd’hui ? Comment a été défini le montant du remboursement ? A-t-il fallu modifier votre manière de dépenser votre argent pour pouvoir rembourser le prêt ? Est-ce que le remboursement du prêt occupe une place importante dans le budget ? Si oui, faut-il vous priver ? De quoi ? Si non, est-ce que ça a rendu le budget plus facile à gérer ? Si oui, comment (plus d’argent, éventuelle épargne, etc.) ?
Nature de l’accompagnement	Comment qualifieriez-vous vos relations avec l’accompagnateur ? En cas de problèmes de remboursement ou dans le fonctionnement du compte, pourriez-vous/avez-vous pu lui en parler franchement ? Comment réagirait-il ? Pensez-vous que l’accompagnement vous a été utile pour rembourser le CPP ?
Effets indirects	Depuis l’accompagnement, avez-vous réalisé des démarches que vous n’auriez pas osé faire avant (administratives ou autres) ? Pensez-vous que l’accompagnement ait joué un rôle ?
La relation à la banque
Pour banque C uniquement	Avez-vous averti votre banquier que vous alliez recevoir un CPP ? Comment a-t-il réagi (quand vous lui avez dit ou quand le prêt est arrivé) ? Quel rôle joue l’accompagnateur dans la relation que vous avez avec votre banquier ? Avez-vous des RDV confiance impliquant votre banquier ou seulement vous l’accompagnateur et la personne de « banque C » ? Est-ce que ces RDV vous paraissent utiles ? Quels sont les échanges que vous avez avec les collaborateurs de « banque C » ? Comment se passent les contacts téléphoniques ? Sont-ils fréquents ? Les trouvez-vous utiles ?
Arrivée dans la banque partenaire Pour banque A et B	Avez-vous dû changer de banque ? Est-ce que cela a eu des conséquences pour vous ? Lesquelles ?
RDV confiance Pour banque A et B	Avez-vous des RDV confiances ? Comment cela s’est-il passé ? Vous paraissent-ils utiles ?
Accès et usage Pour les trois banques	Votre équipement bancaire a-t-il évolué depuis que vous avez un CPP ? Comment (reprendre la liste) ? Parvenez-vous à épargner un peu d’argent à présent ? Si remboursement pas terminé : Quand vous aurez terminé de rembourser votre crédit, cela changera-t-il votre budget (ou bien continuerez-vous à verser chaque mois une somme équivalente sur un compte épargne) ? La relation avec le banquier a-t-elle changé ? Comment ? Pensez-vous qu’avoir été recommandé par une association caritative a eu des effets dans votre relation avec la banque ? Avez-vous eu des incidents sur le compte ? Si oui, que s’est-il passé ? Avez-vous le sentiment de mieux maîtriser les produits bancaires ? Est-ce que cela a changé votre rapport à la banque ? De quelle manière ? Question pour expérimentation Banque A et B : À l’avenir (une fois le prêt remboursé), resterez-vous client de la banque où vous êtes aujourd’hui ou changerez-vous (éventuellement retourner vers la précédente) ?
Futur – divers
	Que pensez-vous du fait que le Secours Catholique cautionne des prêts ? Quelle différence faites-vous entre donner une aide et donner un crédit ? Le fait de devoir rembourser crée-t-il pour vous un rapport différent à l’argent reçu ?

Guide d’entretien accompagnateurs
Thèmes		Questions de relance utilisées si nécessaire
La situation
Parcours professionnel	Quelle est (était) votre activité professionnelle ?
Motivations	Pourquoi êtes vous devenu accompagnateur ?
L’expérimentation	Combien de personnes accompagnez-vous ? En quoi votre travail répond à un besoin qui n’est pas satisfait ? Craignez-vous que les personnes qui reçoivent un CPP se retrouvent surendettées ? Est-ce que cela influe sur votre accompagnement ?
Les personnes accompagnées (quand on a un dossier précis que l’on a rencontré)	Pour cette personne, pouvez-vous nous présenter sa situation ? - économique (rapport à l’emploi, etc.) - sociale (intégration : liens familiaux, amicaux, etc.) Quel est son projet ? Qu’est-ce qui vous a convaincu ?
Projets
Accompagnement amont (sélection)	Comment les personnes que vous avez reçues arrivent jusqu’à vous ? Les personnes qui viennent vers vous ont généralement des difficultés financières, comment savoir si elles peuvent bénéficier d’un CPP ? Est-ce que vous présentez au Comité toutes les personnes qui viennent vous solliciter ? Pour celles dont les projets correspondent aux CPP, quels sont les éléments qui vous conduisent à les présenter ou non (à partir d’exemple) ? Pour relancer : - économie du projet ; (inscription dans budget, sa finalité, etc.) - personnalité de l’emprunteur ; (demander de préciser) - les recommandations d’un tiers ; - autre. À l’inverse quels sont les éléments rédhibitoires ? Pensez-vous qu’il soit légitime de financer des vacances ou des vêtements pour aller à un mariage à l’aide de CPP ? Parmi les cas que vous avez présentés au Comité, sur quoi insistez-vous pour convaincre ? Avez-vous parfois été surpris par les choix des membres du Comité ? Pour quelles raisons ?
Pour les projets refusés	Pour les projets que vous n’avez pas présentés au Comité, avez-vous pu trouver des solutions alternatives ? Pour les projets refusés par le Comité, comment l’annoncez-vous à la personne ? Est-ce que cela a un impact sur la relation que vous avez établie avec la personne ? sur la relation que la personne a avec le Secours Catholique ? Avez-vous pu trouver d’autres solutions ?
Définition du projet	Est-ce que le projet initial a été modifié lors des RDV avec la personne ? Si oui, de quelle manière ? Qu’en pensez-vous ? Quel a été votre rôle dans la redéfinition ? Pour les demandes marquées par l’urgence, arrivez-vous à intervenir rapidement avec les CPP ? Comment cela se passe ?
Effets	Est-ce que l’accompagnement a été bénéfique à la personne que vous avez accompagnée ? En quoi ? Pensez-vous qu’il y ait eu une évolution dans sa maîtrise bancaire ? Pensez-vous qu’il y ait eu une évolution dans son insertion sociale ?
Accompagnement
L’activité d’accompagnement	Comment qualifieriez-vous un bon accompagnement ? Quelles sont les compétences dont vous disposez qui vous paraissent indispensables pour être accompagnateur ? Pensez-vous que l’on puisse acquérir/enseigner ces compétences ? Inversement, quelles sont les erreurs à éviter lors d’un accompagnement ? Avez-vous rencontré des difficultés avec des personnes que vous avez accompagnées ? Lesquelles ? Pourquoi ? Qu’avez-vous fait ? Échangez-vous avec d’autres accompagnateurs ?
Nature de la relation	Comment décririez-vous la relation entre vous et la personne accompagnée ? Parmi les personnes qui ont obtenu un CPP et que vous avez suivies, toutes avaient-elles besoin d’un accompagnement ? Est-ce, selon-vous, lié au niveau de ressources ? Que pensez-vous apporter à la personne accompagnée qu’elle ne peut trouver ailleurs, dans ses relations familiales ou amicales ou auprès des institutions et associations caritatives qu’il fréquente ? Dans les discussions que vous avez avec lui, pensez-vous qu’il dit des choses qu’il ne dit pas à d’autres ? Quoi et pourquoi ? Comment faire pour que les gens parlent de leurs histoires d’argent, ont-ils des réticences à le faire ? Les besoins d’accompagnement des personnes qui n’ont pas de CPP sont-ils différents de ceux qui en ont un ? L’accompagnement avec les personnes qui n’ont pas de prêt est-il différent de celui pour ceux qui ont un CPP ? En quoi ?
Fréquence	Voyez-vous souvent la personne que vous accompagnez ? Avec quelle fréquence ? Comment s’organisent les RDV ? Vous avez fixé une périodicité ou est-ce quand le besoin s’en fait sentir ?
Techniques	Avez-vous des techniques pour accompagner les personnes ? Quels types de conseils leur donnez-vous ? Parvenez-vous à suivre précisément l’utilisation du prêt? Êtes-vous intervenu dans le choix du prestataire pour réaliser le projet (ex. le choix du vendeur de mobylette) ? Parmi les personnes que vous avez accompagnées, avez-vous dû adapter votre manière d’accompagner selon les personnes ? Quelles étaient les différences ?
Budgétisation	En matière budgétaire quelles sont vos compétences spécifiques ? Quelles sont, d’après vous, les grandes règles de la gestion d’un budget ? Peut-il y avoir des différences d’une personne à l’autre (ex.) ? Pensez-vous qu’avec des revenus identiques, la qualité de la gestion du budget peut changer le niveau de vie des gens (ex.) ? Pourquoi certains n’y arrivent pas (manque de compétences ou de volonté) ? La contrainte nécessaire au maintien d’un budget ne vous paraît-elle pas parfois trop dure à supporter ? Comprenez-vous que des personnes dépensent plus qu’elles n’ont de ressources ? En tant qu’accompagnateur, comment faire pour tenir compte des désirs spécifiques de consommation de chacun alors que le budget est limité ? Pensez-vous que la personne que vous accompagnez soit financièrement compétente ? Pensez-vous qu’elle maîtrise les produits bancaires ? Pour vous quelle est la place de l’épargne ? Rembourser un crédit peut-il être un préalable pour acquérir un comportement d’épargne ? Est-ce important selon-vous ? L’avez-vous déjà observé ?
Le financement
Crédit	Quelles sont les autres sources de financement (y compris informel) accessibles aux personnes accompagnées ? Avez-vous déjà aidé des personnes à solliciter d’autres sources alternatives de financement? Lesquelles ? Pourquoi ? Que s’est-il passé ? Quelles différences y a-t-il avec les CPP ?
Vie du prêt	Parmi les personnes que vous avez accompagnées, y en a-t-il eu qui ont rencontré des problèmes ? Comment l’avez-vous su ? Sont-elles venues vous voir d’elle-même ? Que s’est-il passé ? Est-ce que le fait de faire jouer la garantie du Secours Catholique vous pose un problème ?
La relation au partenaire bancaire
Adapter les questions lorsque les CPP impliquent la banque C dans la mesure où il y a 3 partenaires même si l’un ne l’a pas choisi : le Secours Catholique, banque C, et la banque qui tient le compte.
Les situations bancaires des personnes accompagnées	Les personnes que vous avez accompagnées vous ont-elles parlé de leur relation avec la banque ou leur banquier ? Que vous ont-elles dit ? Que pensez-vous de l’attitude et des choix des banquiers ? Comment se passent les relations que vous avez avec le partenaire bancaire (le banquier qui gère le compte) ?
RDV confiance	Durant votre accompagnement avez-vous collaboré avec le banquier en charge du compte ? Avez-vous des RDV confiance ? Comment cela s’est-il passé ? Vous paraissent-ils utiles ? Pourquoi ?
Bancarisation	Quelle était la situation de la personne que vous accompagnez par rapport à la banque ? Avait-elle accès à de nombreux services ? Avait-elle des difficultés (découvert, agios, etc.) ? A-t-elle vu sa situation bancaire se modifier dans un sens ou dans l’autre ? Pensez-vous qu’elle ait été stigmatisée par le fait d’être recommandée par une association caritative ?
Futur – divers
	Quel est votre avis sur le dispositif CPP ? Quels en sont les points forts et les points à améliorer ? Pensez-vous que ce soit un bon outil de lutte contre la pauvreté, la précarité, l’exclusion sociale ?

Guide d’entretien banquiers
Thèmes		Questions de relance utilisées si nécessaire
Parcours personnel
Carrière	Pouvez-vous nous décrire brièvement votre carrière au sein de la banque ? Quelles sont vos activités les plus fréquentes ? Êtes-vous souvent en contact avec la clientèle ? Suivez-vous des clients de manière approfondie ? Pouvez-vous nous en donner le profil ? Étiez-vous intéressé par des questions tels que les CPP auparavant ?
La politique de la banque	De quels moyens disposez-vous ou quelles sont vos consignes lorsque les clients qui s’adressent à vous correspondent à ceux qui peuvent postuler à un CPP ? Avez-vous des objectifs commerciaux à atteindre ? Pouvez-vous les atteindre avec une clientèle ayant ce profil ? Comment faîtes-vous ? Est-ce que les explications sur les produits à donner à ces clients prennent plus de temps que pour les autres ? êtes-vous toujours en mesure de prendre ce temps ? Pensez-vous disposez de produits qui permettent de répondre aux besoins de ces clients avec de faibles ressources ?
Les CPP
Son avis en général	Pensez-vous que la banque puisse rétablir ou au contraire aggraver des situations fragiles ? Pourquoi est-il difficile pour la banque de répondre aux besoins de ces clients ? En quoi les CPP sont-ils une réponse plus pertinente que celles que peut apporter la banque ? Craignez-vous que les clients bénéficiant d’un CPP entrent dans un cycle de surendettement ? Plus généralement, que pensez-vous de l’idée d’utiliser le crédit pour lutter contre la pauvreté ?
L’intégration des CPP au sein des contraintes bancaires	Les CPP demandent-ils plus de travail que les prêts normaux ? Comment faites-vous pour articuler ce travail et vos objectifs commerciaux ? Quel est l’effet de votre participation à cette expérimentation pour vous professionnellement ?
Les CPP et son activité quotidienne	Dans votre agence, combien y a-t-il de clients ayant un CPP ? Est-ce que vous êtes le seul en charge des clients ayant un CPP ? Pourquoi vous ? étiez-vous volontaire ou volontaire d’office ? En avez-vous suivi plusieurs ? Y a-t-il une politique particulière en matière d’équipement bancaire pour les clients ayant un CPP venant d’une autre banque ? Pour ceux venant de votre banque ? Quel est l’équipement de la personne que vous suivez ? Avez-vous des consignes ou formations particulières pour suivre ces clients ? Lesquelles ? Qu’en pensez-vous ? Comment les appliquez-vous ? En dehors de ces éventuelles consignes, suivez-vous ces personnes plus spécifiquement ? À titre de comparaison, avez-vous des clients ayant ouvert un compte dans votre agence grâce à la procédure de droit au compte ? Ont-ils un traitement particulier par rapport aux autres clients ? Par rapport aux client ayant des CPP ?
Projet
Les CPP	En quoi les CPP sont-ils différents des autres types de prêts ? Que pensez-vous du mode de sélection mis en place par le Secours Catholique ? Pensez-vous qu’un prêt réponde véritablement aux besoins des clients que vous suivez ? Est-ce que ça leur permet de sortir ou d’éviter la pauvreté ? Pourquoi ?
Le projet de la personne	Qui vous a présenté le projet de la personne la première fois ? Que pensez-vous de son projet ? Pourquoi ? Comment s’est passé le premier RDV avec la personne ? Lors de ce RDV vous lui avez ouvert un compte et débloquer le prêt ? Lui avez-vous proposé d’autres produits ? Si oui, lesquels et que s’est-il passé ? Si non, pourquoi ? Et avez-vous eu l'occasion de lui proposer d'autres produits lors de RDV ultérieurs ? Pensez-vous que cette personne sache tenir un budget ? Maîtrise-t-elle les produits bancaires ? Quel est votre avis sur les chances de réussite de son projet ?
Financement
Sélection par la banque	Auriez-vous fait un prêt à ce(s) client(s) si il(s) étai(en)t venu(s) vous présentez son (leur) projet ? Pourquoi ?
Accompagnement
Au sein de la banque	Dans votre pratique, quels sont les signes d’une « bonne gestion » ? La personne que vous suivez présentait-elle ces signes au début ? Et aujourd’hui ? Avec quelle fréquence rencontrez-vous les clients avec un CPP ? Est-ce plus souvent qu’avec des emprunteurs habituels ? Comment se passent ces RDV ? Qui en est à l’initiative ? L’accompagnateur est-il présent ? Sont-ils différents des RDV que vous avez habituellement ? En quoi ?
Au sein du Secours Catholique	Que pensez-vous de l’action des accompagnateurs du Secours Catholique ? Cela vous paraît-il adapté au besoin des personnes ? Avez-vous observé des effets particuliers liés à cet accompagnement ? Si oui, lesquels ? Pensez-vous pouvoir réaliser un tel accompagnement ? Pourquoi ? Vous arrive-t-il parfois de suivre plus particulièrement un client ? Pourquoi ? Pouvez-vous précisez ? Quelles sont les compétences nécessaires pour réaliser un accompagnement efficace ?
La vie du prêt
La relation avec le client	Est-ce que les relations que vous entretenez avec les clients ayant un CPP sont différentes ? Plus fréquentes ? Le fait que le client soit recommandé par le Secours Catholique vous fait-il craindre un fonctionnement de compte plus difficile ?
Difficultés	La personne que vous suivez a-t-elle connu des difficultés avec les différents produits bancaires dont elles disposent ? Lesquelles ? Que s’est-il passé ? Avez-vous facturé des frais ? Pourquoi ? Avez-vous des consignes spécifiques en cas d’impayé ? Oui : doit prévenir l’accompagnateur et pas transmettre au contentieux Avez-vous déjà fait face à une telle situation ? Qu’avez-vous fait ? Comment le repérez-vous ? Prévenez-vous l’accompagnateur ou la personne ? Est-ce que vous facturez des frais ou transmettez au contentieux ?
Effets
Pour le client	Avez-vous perçu des changements dans les modes de gestion des clients que vous suivez ? Une fois le prêt remboursé, est-ce que ces clients ont un comportement différent de ceux ayant le même profil ?
Pour lui	Est-ce que ces clients deviennent des clients commercialement intéressants ? Pourquoi ? Qu’est-ce que la participation à cette expérimentation vous apporte ? Est-ce que ça change certains aspects de votre travail ? Avez-vous appris des choses qui vous sont utiles dans votre activité quotidienne ? Dans votre agence vous avez sans doute des clients ayant un profil équivalent à celui (ceux) que vous suivez ? Pensez-vous qu’ils puissent bénéficier d’un CPP ? Pourquoi ? Les orienteriez-vous vers les CPP ? Pourquoi ? L’avez-vous déjà fait ? Avez-vous parlé des CPP à vos collègues ? Qu’avez-vous dit ? Quelles ont été leurs réactions ? Êtes-vous satisfait de participer à cette expérimentation ? Pourquoi ?
Partenariat avec le Secours Catholique
Banque – Secours Catholique	Le partenariat entre la banque et le Secours Catholique vous étonne-t-il ? En êtes-vous satisfait ? Pourquoi ? Qu’est-ce qui pourrait être amélioré selon vous ?