1.1. L’offre de services de réparation et de maintenance

A la différence de la vente, l’offre de service de réparation/maintenance est caractérisée par la multiplicité des acteurs.

Tout d’abord, il existe différents types de réparateurs au sein même de Renault Trucks : les concessions effectuent la vente et le service après-vente alors que les points de services réalisent seulement cette seconde activité. Par commodité, nous parlerons des points de services de la marque pour désigner l’ensemble des réparateurs de la marque, qu’ils soient liés à un service de vente ou non.

Le secteur des services de réparation/maintenance est bénéficiaire ; il attire donc d’autres acteurs que les représentants de la marque. Les points de services de Renault Trucks subissent la concurrence des points de services des autres marques et des réparateurs indépendants qui ne sont liés à aucune marque. Dans le domaine du camion, il existe également des « chaînes » de groupes de réparation comme « AD poids lourds » qui ne sont pas liées à un constructeur. Enfin, les transporteurs disposent parfois de leur propre capacité de réparation, soit en créant un service spécialisé dans la réparation, nommé « ateliers intégrés » au sein de leur entreprise, soit en confiant cette tâche aux chauffeurs.

Les relations entre le constructeur et ses concessionnaires ainsi que leurs concurrents sont régulées dans le cadre du règlement de la norme européenne sur la distribution automobile, le « block exemption ».

En ce qui concerne l'après-vente, avant la mise en place du règlement, les constructeurs pouvaient limiter le nombre de réparateurs par zone, choisir leur emplacement et obliger les réparateurs à utiliser des pièces de rechange de leur marque. Désormais, le règlement permet aux réparateurs agréés de se développer comme ils l'entendent et de choisir des pièces qui ne sont pas obligatoirement celles de la marque (sauf pour les travaux sous garantie, le service après-vente gratuit, les rappels du constructeur…), à condition qu'elles soient de qualité équivalente. Le règlement permet également aux réparateurs indépendants d'avoir un accès égal à celui des réparateurs agréés à toutes les pièces de rechange de la marque et aux formations et assistances techniques. Le règlement prévoit la mise en place de critères permettant la sélection indirecte et non discriminatoire des réparateurs. Le nombre maximum de réparateurs par zone et le lieu d'établissement ne peuvent plus être imposés par les constructeurs. Néanmoins, l'instauration des critères a permis de limiter les effets du « block exemption ». Comme pour la partie du règlement concernant la distribution, les pratiques n'ont pas changé dans les zones géographiques où le réseau de concessions était déjà bien installé. Les points de réparations de Renault Trucks qui ne répondaient pas aux critères ont été regroupés sous la marque « motrio », qui est une propriété de la marque française.

La question des pièces de rechange est importante car elle est génératrice d’une marge importante pour le constructeur ainsi que pour ses points de services. En raison de cette marge, les constructeurs font face à une concurrence importante de pièces à des coûts moins importants de la part de leurs fournisseurs ou de producteurs de pièces tiers. Malgré le « block exemption », les centres de réparation de la marque continuent à utiliser uniquement des pièces du constructeur en raison des pressions exercées par celui-ci. Le règlement met également fin à l’utilisation par les constructeurs du label « pièce d’origine » pour distinguer les pièces qu’ils vendent de celles qui sont vendues directement par leurs producteurs, c’est-à-dire les fournisseurs des constructeurs. Le label peut désormais être utilisé pour toutes les pièces qui sortent de la même ligne d’assemblage que les pièces utilisées en « première monte » ³¹¹ par le constructeur. Les fournisseurs de Renault Trucks peuvent donc qualifier les pièces qu’ils vendent directement de pièces d’origine. Enfin, les centres de réparations n’utilisent pas les « adaptables », c’est-à-dire les pièces qui, bien que n’étant pas fabriquées par le constructeur ou son fournisseur, peuvent être montées sur des véhicules de différentes marques. Pour faire face à la concurrence des pièces « adaptables » qui, en raison des marges présentes sur les pièces d’origine sont beaucoup moins coûteuses, Renault Trucks a créé une sous-marque « Okélia » qui vend des adaptables reconnues par le constructeur. Cette offre lui permet également de disposer de pièces courantes pour les véhicules de ses concurrents.

En principe, avec le « block exemption », les réparateurs indépendants ont le droit de commander des pièces et des outils de réparation aux mêmes prix et de bénéficier des formations que le constructeur met en place pour ses concessions. Néanmoins, les prix que doivent effectivement payer les points de services des marques pour les formations, les pièces et les outils de réparation sont inférieurs en raison des systèmes d’aides détournées comme les aides à l’installation ou les aides liées à la réussite d’un quota par la concession. Par ailleurs, les réparateurs indépendants n’ont pas intérêt à se spécialiser dans une marque mais plutôt à faire autant que possible du « multi marques » pour améliorer leurs marges. Ainsi, ils réalisent généralement les opérations les plus courantes et laissent les pannes importantes aux points de services des marques.