1.1.L’offre de services de la réparation et la maintenance

1.1.1. Le réseau de concessions de Dongfeng Limited

L’offre de service est tout d’abord celle du constructeur. Dongfeng Limited dispose d’un réseau propre en Chine qui est composé de 420 stations de réparation et de 150 distributeurs-réparateurs. Les relations entre les concessions et le constructeur sont gérées par la direction « marché et vente ». Un des services de cette direction nommée « assurance de service » s’occupe de l’après-vente. Il est composé de deux parties : services et pièces de rechange. La division service regroupe un bureau de gestion du service qui gère le réseau après-vente, un bureau réparation, entretien et garantie, un centre de service client (centre d’appels) et enfin un centre de formation pour le réseau. La division des pièces de rechange comprend une section planning « pièces de rechange » qui s’occupe de commander la production des pièces, une section ventes « pièces de rechange » qui gère les boutiques de pièces de rechange, une section marketing après-vente qui fait les études de marché concernant l’après-vente et enfin un bureau technique après-vente qui rédige les catalogues après-vente. On trouve beaucoup d’acteurs dans ce secteur car la réparation et la maintenance ne nécessitent pas un fort investissement en raison de la simplicité des techniques. Les lois sur la distribution automobile étant peu appliquées, le constructeur gère les points de services à sa convenance. Néanmoins, en raison de la taille du réseau de concessions, il est difficile pour Dongfeng Limited d’exercer un contrôle strict. Les recommandations pour la qualité du service sont l’un des points du label « service soleil » et sont inégalement appliquées dans les points de services que nous avons pu visiter (alors que le constructeur chinois avait opéré un tri préalable). Ce faible contrôle sur les pratiques d’après-vente des points de services est symbolisé par la politique d’achat de pièces de rechange dans les points de services. En effet, Dongfeng Limited n’arrive pas à contrôler le type de pièces acheté par les points de services. Ces derniers n’hésitent pas à acheter des pièces directement chez le fournisseur du constructeur, un fournisseur concurrent ou même à acheter des copies des pièces de Dongfeng Limited. Cette situation s’explique également par l’ambivalence du constructeur vis-à-vis des copies, qui favorisent la vente des véhicules en permettant aux transporteurs de réparer les véhicules à moindre coût et en assurant une large diffusion des pièces.