2.1. La réparation

2.1.1. Procédures et processus de réparation : l’absence de diagnostic ?

Le constructeur chinois a mis en place une procédure pour uniformiser le service : le service soleil. Néanmoins, ces éléments ne sont pas obligatoires pour les concessions. Celles qui décident de les appliquer reçoivent un label spécifique. Le but est de lutter contre la mauvaise image des concessions de Dongfeng Limited qui sont souvent associées à des fonctionnaires travaillant peu, mal et fournissant un accueil peu chaleureux.

Dans les points de services visités, les principales conséquences de cette procédure sont la mise en place d’un plan de formation pour les employés et une modification des procédures d’après-vente. Deux étapes sont ajoutées, avec chacune un spécialiste pour les traiter. Le réceptionnaire a des connaissances techniques mais son rôle principal est d’assurer l’accueil des clients, puis de vérifier que l’on répond à leurs besoins. Une deuxième étape a été ajoutée pour le contrôle des opérations de réparation. Elle est effectuée par des examinateurs qui sont formés pour toutes les questions qui suscitent le plus souvent des débats au sein des points de services : la garantie, la possibilité de réparer ou de remettre en état les pièces et la vérification de la qualité des réparations.

La procédure prévoie que le client est reçu par un réceptionnaire qui vérifie le véhicule et établit une liste d’opérations à effectuer. Cette liste est transmise à l’examinateur qui estime le coût et vérifie le statut du véhicule par rapport à la garantie. Si ce dernier considère qu’il s’agit d’un cas couvert par la garantie, il envoie une demande au service « garantie » du constructeur par internet. Si Dongfeng Limited accepte cette demande, le constructeur précise également les limites de la garantie (prise en charge des pièces ou de la main d’œuvre). Si la demande de garantie est refusée par le constructeur ou par l’examinateur, le véhicule est envoyé dans l’atelier après que le client ait signé le devis. L’élaboration du devis est donc l’enjeu de négociations. Le rôle du réceptionnaire est alors de tenir le client au courant de l’évolution du processus de réparation. En théorie, le chef d’atelier choisit les réparateurs qui vont effectuer les réparations et une fois celles-ci effectuées, l’examinateur doit attester de la qualité du travail effectué. Le véhicule est livré lorsque le prix de la réparation est payé. Ce processus formel n’est en fait appliqué dans aucun des points de services que nous avons visités. Chaque concession effectue un mélange entre la procédure recommandée par Dongfeng Limited et leur ancien mode de fonctionnement, notamment en fonction du type de pannes rencontrées, ou du nombre d’examinateurs et de réparateurs. La liste des opérations à effectuer, qui sert par la suite de devis, n’est généralement utilisée que pour les pannes importantes et les cas couverts par la garantie. De plus, les examinateurs n’étant généralement pas assez nombreux, ils n’effectuent pas l’ensemble des tâches que leur attribue la procédure de Dongfeng Limited et se concentrent sur la garantie et les cas litigieux.

La principale différence entre la procédure de la marque française et celle de la marque chinoise est qu’il n’existe pas de phase dédiée au diagnostic dans la seconde. En dehors des points de services des marques, les autres ateliers de réparation n’ont pas de procédure fixe de réparation. Lorsque les directeurs des ateliers que nous avons visités décrivent le processus de travail, ils n’ont jamais mentionné la phase de diagnostic. Dès lors, nous pouvons nous poser la question de l’absence de diagnostic en Chine.

En réalité, ce n’est pas qu’il n’existe pas de diagnostic dans le contexte chinois mais plutôt que celui-ci n’est pas pensé comme une phase en soi puisqu’il ne pose pas de problème, notamment en raison de la moins grande complexité technique des camions. En Chine, également, il existe les trois étapes que nous avons décrites comme étant constitutives du processus de réparation : le diagnostic, la négociation et la réparation elle-même. Néanmoins, ces trois étapes sont entremêlées et nous ne pouvons les décrire séparément. Ainsi, le diagnostic dépend de deux négociations entre les acteurs, tout d’abord pour déterminer l’existence et la localisation d’une panne puis pour établir la gravité et la nature de la panne. De plus, le diagnostic se prolonge dans la réparation puisqu’il passe par un processus d’essais et d’erreurs. Nous décrirons ainsi successivement ces trois étapes, les deux négociations puis la réparation par essais et erreurs.