Appelés aussi centres de contact, call centers, service de gestion clients à distance ou hotline, les centres d’appels n’ont pas reçu de définition officielle. L’Institut des métiers de France Télécom les caractérise comme étant le couplage de la téléphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication) au service de la gestion des relations clients d’entreprises de tous types8. Les gens qui y travaillent sont appelés téléacteurs, téléopérateurs, téléconseillers ou encore chargés de clientèle. Apparus au cours des années 60 aux Etats-Unis, les centres d’appels se sont développés en Europe à partir de la seconde moitié des années 70, en commençant par le Royaume-Uni, l’Irlande et le Benelux. Ils répondaient à l’émergence de prestations de service dématérialisées dans les secteurs de la finance, des assurances et de l’informatique. En France, ils ne sont vraiment développés qu’au cours des années 90 pour devenir le troisième marché le plus important en Europe9.
Les études menées sur les centres d’appels sont nombreuses, aussi bien comme phénomène économique, et comme lieu de travail10 où les compétences des professionnels, la gestion des ressources humaines et l’organisation du travail sont des facteurs essentiels pour les dirigeants de ces entreprises. Dans les domaines des sciences sociales et de l’Analyse Conversationnelle, les chercheurs se sont notamment intéressés à différents types de call centers tels que :
Afin de réaliser cette étude, nous avons recueilli les données sur deux terrains différents11. Notre problématique de départ était de collecter des données en milieu professionnel avec des situations d’interactions à distance – par téléphone et médiée par ordinateur – entre des opérateurs et des clients. En 2005, nous avons eu l’opportunité de collaborer avec un premier centre d’appel, HumPrior, qui venait de mettre en place un nouveau projet de service à la personne en sortie d’hospitalisation. Le principe de ce service repose sur un dispositif de communication médiée par ordinateur, entre un conseiller de HumPrior et un patient à son domicile. La communication peut être audio et/ou vidéo grâce à un système de caméra intégrée (voir section 2.1). Le travail de terrain et de négociation avec les responsables du projet a pris environ un an, afin de trouver un accord entre leurs besoins et nos attentes. Puis nous avons réalisé la phase d’enregistrement des données, uniquement du côté conseiller, entre décembre 2005 et février 2006. Nous avons eu également l’occasion d’enregistrer sur un autre site d’expérimentation, le Réseau Ville Hôpital Clinique (RVHC) d’une ville de province française. Les coordinateurs du RVHC du projet ont aussi la possibilité d’entrer en communication avec les patients équipés du dispositif de visio-communication. Il ne s’agit plus alors d’un échange entre des conseillers et des patients mais entre des infirmières-coordinatrices et des patients.
La quantité exploitable de données enregistrées étant insuffisante, il a fallu enrichir notre corpus avec de nouvelles données. Nous avons alors collaboré avec un autre centre d’appel basé sur la région de Laville (grande ville française), le service de location LocBike, où une étudiante de master en sciences du langage faisait son stage. Il s’agit d’interactions téléphoniques entre les opérateurs du centre d’appel et les utilisateurs de vélos mis à disposition à Laville. Une première collecte de données a été réalisée en janvier 2007 puis une seconde en octobre de la même année.
De notre point de vue, l’intérêt analytique entre ces deux centres d’appels, où l’un privilégie la visio-communication et l’autre l’audio-communication, est que dans ces deux types d’interactions professionnelles, le conseiller ou l’opérateur doit gérer l’échange avec le patient ou le client grâce à ou avec l’aide d’un ordinateur. L’objet ‘ordinateur’ a une fonction centrale dans ces deux situations d’interaction :
L’activité des professionnels dans ces deux contextes a priori différents est donc étroitement organisée autour de la manipulation d’objets technologiques : l’ordinateur (associés à la souris et au clavier), ainsi que la webcam et le téléphone.
Voir Delaunay (2003).
Voir Desvé & Laurençon (2001).
Voir également Buscatto (2002).
Nous remercions particulièrement Clémentine Beretti qui nous a permis d’avoir accès aux enregistrements du centre d’appel LocBike et qui nous a beaucoup aidé dans la collaboration avec les responsables du service.