Centre d’écoute HumPrior

Le centre d’écoute HumPrior se présente comme un service d’intermédiation où les besoins du patient sont l’élément central. L’entreprise est implantée sur deux pôles géographiques français. La réflexion menée par HumPrior a croisé les préoccupations de certaines grandes institutions qui œuvrent en faveur de l'amélioration du quotidien et de la qualité de vie des personnes, qu'elles soient à la retraite ou en activité. Il s’agit à la fois d’agir autour de la santé et de la prévention, d’informer et guider les personnes dans leurs démarches administratives et juridiques, de faciliter le maintien à domicile de la personne âgée, de lutter contre l'isolement, d’aider les personnes en situation difficile.

Loin de considérer le bénéficiaire du service comme un consommateur à qui l’on fournit une réponse standard, HumPrior adopte une démarche différente qui ne présume pas du besoin de la personne. En d’autres termes, aucune réponse prédéterminée n’est fournie. La relation au téléphone offre à l’appelant la possibilité d’un lieu d’échange singulier, d’un espace d’intimité au cours duquel toute demande sera prise en compte. Dans cet échange, la personne et le conseiller construiront ensemble une réponse adaptée.

La priorité à la personne est un concept qui a engagé HumPrior dans une logique de service individualisé pour chaque client. Face à des situations complexes et inédites, le professionnel est amené à construire des combinaisons dynamiques et appropriées, à mettre en oeuvre ses ressources et ses capacités afin d’offrir un service dédié sur mesure. Dans ce contexte, le métier de conseiller à HumPrior ne peut se concevoir que comme évolutif, avec des compétences élargies et dans un cadre structurel au mode managérial adapté. HumPrior a donc établi la définition claire et prospective de la mission du conseiller en situation professionnelle, d’une meilleure compréhension de ses activités, de ses compétences, de la qualité de sa prestation, de sa faculté à prendre en compte de nouveaux besoins et de son adaptation à l’environnement technologique.

Depuis 2000, le centre d’écoute HumPrior a construit sa notoriété autour de sa signature, à savoir la priorité à la personne etgère à l’heure actuelle plus de huit millions de bénéficiaires. Sa légitimité repose sur son savoir faire spécifique, être à la relation et à la connaissance des attentes de la personne. La majorité des interactions avec les clients est basée sur une communication téléphonique. Depuis plus de cinq ans maintenant, HumPrior propose un dispositif novateur combinant la visio et la relation téléphonique. Ce projet est né du constat qu'avec l'avancée en âge et les multiples contraintes de vie quotidienne, conserver une indépendance et une vie sociale est devenu l’objectif central des patients. Nous sommes entrés en relation avec le centre d’écoute HumPrior au moment de la mise en place de ce nouveau dispositif avec pour objectif de collaborer sur une recherche appliquée et d’apporter notre point de vue de linguiste pour en mesurer les différents apports dans l’étude de cette nouvelle relation conseiller/client.

En quelques mots, le dispositif permet à l’appelant, par simple bouton d’appel, d’entrer en contact téléphonique avec un conseiller HumPrior pour une question, un échange sur son quotidien. À tout moment de la conversation, le conseiller et l'appelant peuvent entrer en mode visio.

Les responsables chargés du projet ont mis en place trois formats d’expérimentation de ce dispositif. La première expérimentation est destinée aux familles pour le partage par le biais de la télévision. Ce nouveau service, à l’initiative de France Telecom en partenariat avec HumPrior, permet aux personnes de diffuser ses photos, de se soigner autrement à domicile à travers la télévision. La deuxième expérimentation concerne les locataires retraités. Le dispositif visio, en libre service dans un espace commun, est à la disposition des locataires de la résidence locative « Le Colibris » appartenant à Expert Public (partenaire de HumPrior). Enfin la troisième expérimentation est destinée à des personnes en sortie d’hospitalisation. Le système visio leur permet, de retour à leur domicile, de rester en contact à la fois avec l’équipe médicale assurant le suivi et avec HumPrior pour les questions pratiques. C’est sur ce troisième service que s’est focalisée notre étude. Il est composé de deux partenaires institutionnels :

  • Le Réseau Ville Hôpital Clinique d’une ville de province française ;
  • Expert Public : Le centre Mestrey, Centre de rééducation professionnelle et fonctionnelle.

Pour notre recherche, nous avons uniquement collaboré avec le RVHC d’une ville de province française. L'intérêt de ce nouveau service est d’améliorer la prise en charge des personnes à leur retour d’hospitalisation. Appliquée au monde hospitalier et au maintien à domicile, la relation s’inscrit dans les pratiques des professionnels en renforçant l’écoute et l’attention portées au patient en créant un lien supplémentaire par l’image. La personne bénéficiaire du service décide librement du mode de relation qu’elle souhaite établir avec son interlocuteur mode téléphonique seul ou mode audiovisuel.

Cette approche vise à faciliter la qualité des relations entre les participants, à enrichir le travail des professionnels de l’hôpital et à optimiser leur organisation. Le service s’articule autour de trois environnements que sont :

  • Les soins, représentés par le médecin coordonnateur et les coordinatrices du Réseau Ville Hôpital Clinique, les médecins généralistes, les infirmières libérales, un tiers (auxiliaire sociale, famille…) ;
  • Les services à la personne, par l’intermédiaire du centre d’écoute HumPrior (écoute, discussion par téléphone…) ;
  • La famille et/ou la sphère affective.

Outre la dimension d’innovation, la volonté première est d’améliorer la relation à la personne mais aussi de coordonner les divers intervenants à domicile et de réduire l’isolement.