Centre d’appels LocBike

LocBike est un service proposé par une grande ville française permettant l’accès à des vélos en libre service. Ce service existe depuis mai 2005 dans cette ville. Après des débuts en Autriche (Vienne) et en Espagne (Gijón et Cordoue), le projet a été mis en place à grande échelle dans une grande ville française, sous le nom de LocBike, avec 2000 vélos et 150 stations à son lancement. Le système existe aussi aujourd’hui, dans plusieurs villes de France dont Paris, Lyon, à Bruxelles en Belgique, et à Dublin en Irlande, il est en cours de développement à Melbourne en Australie. Des systèmes similaires concurrents ont été développés à Rennes, Perpignan, Barcelone, Orléans, Montpellier ou encore Toulouse.

En 2010, le service LocBike propose environ 4000 vélos équipés disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, répartis dans plus de 300 stations disséminées dans la ville (340 stations début 2008). Sur chaque station, une borne permet d'acquérir une carte (courte durée) payable par carte bancaire. Une caution de 150 € est retenue en cas de non restitution du vélo (i.e. si le vélo n'est pas rendu dans les 24 heures une fois loué) ou en cas de grosse détérioration du vélo par l'utilisateur.

En cas de problème (ex : sur un vélo ou sur un abonnement), le client peut joindre un centre d’appels ouvert du lundi au dimanche. Les opérateurs de LocBike ont pour mission de gérer l’intégralité de la demande clientèle :

• ouverture du courrier,
• renvoi des dossiers incomplets / traitement du dossier,
• génération des cartes d’abonnements,
• courriers de bienvenue aux clients,
• archivage des dossiers traités,
• traitement des emails de réclamation,

L’ensemble des tâches est souvent réalisé en parallèle de la prise d’appels téléphoniques avec les clients. Outre la gestion du service clientèle du système LocBike, les opérateurs ont en charge les interactions avec d’autres acteurs important du service : les techniciens LocBike qui assurent la maintenance des vélos. L’opérateur peut faire appel à un technicien sur le terrain pour répondre à un problème client (ex : antivol bloqué). Enfin, les échanges téléphoniques entre les opérateurs et les clients et/ou les techniciens sont menés autour d’un outil logiciel très important, la base de donnée regroupant les comptes clients et les stations LocBike dans la ville. Les interactions entre opérateurs-clients-techniciens reposent donc sur la communication téléphonique opérée simultanément à la gestion des informations clients et le suivi des états des stations LocBike sur ordinateur.