Dispositif d’enregistrement

Nous avons accordé une place importante au dispositif d’enregistrement¹² dans le travail de terrain et la collecte des données. Il nous semble important d’argumenter les choix que nous avons faits dans la mise en place de ce dispositif en fonction des contingences spatiales et organisationnelles qu’impliquent ce type d’activité professionnelle en centre d’appels. 

Le principe fondamental dans tout enregistrement audio et/ou vidéo en Analyse Conversationnelle est de préserver le déroulement de l’activité en modifiant le moins possible les contextes d’interaction des participants¹³. L’enregistrement des données est une opération matérielle et technique qui doit être conçue et réalisée en fonction d'objectifs et d'objets d'analyse. Cette opération vise à capturer des données audio/vidéo afin de rendre disponibles, et donc analysables, les éléments linguistiques, multimodaux et situationnels (regards, gestes, mouvements, actions, objets, cadre physique) pertinents dans l'interaction enregistrée. Ces éléments pertinents sont à la fois : i) ceux que les participants exploitent de manière située pour produire et interpréter l'intelligibilité de leurs conduites ; ii) ceux que les analystes exploitent pour rendre compte de l'organisation de l'interaction, sur la base des orientations montrées par les participants.

Les enregistrements sont donc régis par la nécessité de prendre en compte :

• le déroulement temporel de l’interaction ;
• l’écologie de l’interaction (i.e. la manière dont elle se déploie dans l’espace) ;
• le cadre de participation qui caractérise l’interaction ;
• les objets qui sont mobilisés par les interactants.

Ces exigences posent toute une variété de problèmes pour la conception du dispositif d’enregistrement. La réussite de l'opération dépend fortement de la qualité de la phase de terrain réalisée avant l’enregistrement lui-même. Les choix à opérer pour l'enregistrement sont guidés par des considérations de techniques et de savoir-faire qui sont elles-mêmes dépendantes d'exigences théoriques et analytiques¹⁴.

Dans nos contextes d’interactions professionnelles en centres d’appels, nous nous intéressons à l’activité d’écoute/de service, entre des conseillers/opérateurs et des patients/clients en nous positionnant du côté du professionnel soit celui des conseillers et des opérateurs. Grâce à une phase d’observation sur le terrain et à des échanges avec les responsables des services et avec les participants engagés dans les interactions avec les patients ou les clients, nous avons pu déterminer les éléments à prendre en compte dans le dispositif d’enregistrement. Nous savons que le professionnel est assis à son bureau, et qu’il utilise dans son environnement proche : un écran d’ordinateur (deux écrans dans le cas de HumPrior), une souris, un clavier, une webcam (HumPrior), un téléphone, un micro-casque, du papier et un stylo.

Pour rendre compte de l’ensemble de l’activité des conseillers et opérateurs, il nous a semblé essentiel de garder une trace des actions effectuées sur l’ordinateur durant les appels avec les patients et clients, et également de capturer la source vidéo des images webcam des participants dans les interactions avec HumPrior. En complément de ces données à caractère « technico-informatiques », il était important d’enregistrer les professionnels dans leur environnement de travail qui manipulent en permanence les éléments environnant. Nous allons expliquer les choix réalisés dans l’enregistrement de ces deux sources d’activités dans les points suivants.