L’opérateur au centre LocBike

En janvier et octobre 2007, nous avons enregistré au centre d’appels de LocBike. De la même façon que pour le corpus de HumPrior, nous avons utilisé des caméras fixes pour enregistrer l’activité des opérateurs. Dans les deux sessions d’enregistrement, nous avons fixé une caméra sur un trépied et ajouté un objectif grand angle pour avoir une vue de l’intégralité du bureau de l’opérateur. Nous avons obtenu les vues suivantes :

Image 3 : Opérateurs à LocBike (sur deux sites différents)

Ici, les opérateurs communiquent avec les clients à l’aide d’un micro-casque, comme les conseillers à HumPrior, relié au téléphone. Le son des voix des clients est directement transmis dans le casque des opérateurs. À la différence de HumPrior, il a été impossible d’installer le logiciel de capture d’écran sur les ordinateurs. Nous avons donc négocié avec les opérateurs la possibilité d’activer la fonction « haut-parleur » sur le téléphone afin de rendre audible, pour la prise de données, la voix du client. Nous verrons dans la partie III de la thèse que cette modification du mode de communication peut créer une forme d’interaction différente du format habituel, c'est-à-dire en remplaçant le discours « privé » du client en discours « public », ce qui a comme conséquence des modifications du cadre participatif.