Le dispositif est ajusté par l’opérateur

Les interactions en centre d’appels de LocBike sont gérées par l’opérateur, qui est le participant administrateur de l’activité principale. Le déroulement de l’activité de service avec le client est construit notamment autour des actions gérées par l’opérateur sur le dossier client depuis l’ordinateur. Cependant, d’autres participants peuvent intervenir dans l’interaction. De plus, nous rappelons que le dispositif de communication entre l’opérateur et le client passe par le canal oral uniquement, à travers le média téléphonique activé sur haut-parleur. Cela signifie que toutes les personnes présentes dans la pièce entendent la conversation entre les principaux participants engagés dans l’interaction. Enfin, l’une des caractéristiques communes aux extraits de cette section est que la modification du cadre participatif est principalement initiée par l’opérateur (huit cas sur neuf).

Nous avons repéré un premier type de modification du cadre participatif en fonction des actions par l’opérateur sur le dispositif. Une des actions récurrentes est celle de désactiver l’entrée son du téléphone, ouvert en mode « haut-parleur », dans le but de couper la transmission du son audio dans le sens opérateur vers client. Ainsi, le discours du client est toujours audible par l’opérateur et les personnes présentes dans la pièce. Par contre, le client ne peut plus entendre les paroles énoncées par l’opérateur et/ou ses collègues. Nous avons donc regroupé différents extraits où se produisait cette désactivation du son entrant. Nous avons observé le déroulement de l’activité dans lequel étaient engagés les participants, et le contenu des échanges qui étaient en train de se faire afin de déterminer les raisons possibles de ces modifications de cadre participatif : dans quels buts l’opérateur agit-il sur le dispositif de communication ? À quel moment de l’activité agit-il sur le dispositif ? L’opérateur rend-t-il publique son action sur le dispositif au client ? La désactivation du son entrant produit-elle systématiquement une modification du cadre participatif, c'est-à-dire l’intervention hétéro-initiée ou auto-initiée d’un participant ? La modification du cadre participatif est-elle préparée avant l’action sur le dispositif ? Si oui, par quelles ressources ?

Nous allons essayer de répondre à ces questions à travers les analyses qui vont suivre. Nous avons classé nos neuf extraits selon deux grandes fonctions que nous avons repérées par rapport au contenu de l’échange entre l’opérateur et le client. Dans un premier temps, nous allons analyser des cas de modification de cadre participatif où l’objectif de l’opérateur est manifestement de formuler une évaluation, un commentaire sur le contenu du discours du client, sur un élément externe au discours du client, ou encore sur le contenu de son propre discours suite à une mise en attente du client (section 2.1.1). Dans un deuxième temps, nous étudierons des situations où l’opérateur formule une demande d’aide ou de confirmation adressée à son collègue après avoir désactivé le son entrant (section 2.1.2). Ici, l’objectif visé par l’opérateur est plutôt d’ordre collaboratif que d’ordre évaluatif.