Énoncé adressé au collègue

Dans l’extrait 2-1, le client, M. Rontin, appelle pour signaler un vélo en cours de location lorsqu’il passe sa carte devant une borne. Après avoir exposé la raison de son appel, Mathilde, l’opératrice, pose les questions d’usage pour accéder au dossier du client sur l’ordinateur. Elle lui demande son numéro d’identifiant puis elle continue ses questionnements en vérifiant la station et la bornette sur lesquelles le client a déposé le dernier vélo. L’extrait commence au moment des vérifications.

Ext2-_L24-15_21’10 : Renifle
1 MAT vous l’avez déposé sur quelle station le vélo/
2 (0.6)
3 RON la mille deux à: opéra\
4 (0.5)
5 MAT et sur quelle petite bornette/
6 (0.4)
7 RON quato:rzE
8 (2.1)
9 MAT alors/ j` vais regarder c` qui s` passe\
10 (1.0)
11 RON ((renifle)) (0.4) #((tousse))
ecr #aff. page gestion station
12 §(1.9)
matG §saisie num. station-->
13 RON ((renifle))§
matG -----------§
14 §(0.7) +(0.9) + §(3.0)
matG §clic onglet client abonné §clic option courses vélo RON
matR +vers JUS+
15 RON ((renifle))
16 (0.6) +(0.5) + §(1.2) §
matR +vers tél.+
matG §active ‘muet’ audio RON§
17 MAT +i` veut un mouchoir
matR +vers JUS-->
18 (0.3)
19 JUS <((rire)) (1.2)>
20 MAT tu crois/+
matR ----------+
21 §(0.3) § (1.7)
matG §réactive audio RON§

22 MAT §alo::rs mille-deux/ (0.8) opéra
matG §clic onglet gestion station

Entre les lignes 1 et 7, nous observons la succession de deux paires adjacentes questions/réponses où le client donne les informations précises demandées par l’opératrice. Grâce au numéro d’identifiant donné par le client précédemment, l’opératrice est en train de se connecter à la base de données pour afficher le dossier du client. Le tour de Mathilde (l. 9) informe le client de l’action, à savoir « regarder c` qui s` passe » sur son compte. La temporalité de la suite de l’activité est ici dépendante de la vitesse de chargement du compte client sur l’ordinateur. Entre les lignes 11 et 16, nous pouvons rendre compte d’un enchaînement de pauses entrecoupées de bruits (reniflements, toux) produits par le client.

Pendant la longue pause de 4.6 secondes (fragmentée en trois parties ligne 14), l’opératrice oriente brièvement son regard vers sa collègue qui est assise à sa gauche, hors champ caméra. Ensuite, le client produit de nouveau un reniflement (l. 15). Après une courte pause, Mathilde oriente son regard vers le téléphone située à sa droite et enchaîne sur la désactivation de l’audio entrant (l. 16). Elle formule l’énoncé « i` veut un mouchoir tu crois/ » (l. 17,20) adressé explicitement à sa collègue avec l’emploi du pronom personnel « tu » et le regard orienté vers Justine. Cette dernière ratifie le tour de parole qui lui est destiné et marque sa compréhension par un rire simultané au tour de l’opératrice. Mathilde oriente alors son regard vers l’écran, et avec sa main droite, elle réactive la communication avec le client pour reprendre l’interaction principale (l. 21).

Dans cet extrait, la séquence de modification du cadre participatif est donc pré-initiée par l’opératrice lorsqu’elle oriente son regard vers Justine (l. 14). Elle est ensuite techniquement mise en place au moment de la suspension du canal audio entrant vers le client (l. 16). Cela indique, d’une part, une forme de projection de la séquence du point de vue de l’opératrice ; d’autre part, cela marque une gestion de la temporalité de l’activité principale en fonction du chargement du compte client. L’opératrice occupe le temps de chargement de la page pour formuler un commentaire personnel sur un élément extérieur au sujet de l’interaction principale avec le client.

Dans l’extrait 2-2 suivant, Mme Dorin appelle le service LocBike pour un problème de carte d’abonnement longue durée associée à la carte de transport urbain de Laville. Après avoir été contrôlée par des agents à la descente d’un métro, sa carte de transport urbain, qui sert également pour les locations de vélos sur les stations LocBike, ne fonctionne plus. L’opératrice lui a expliqué une première fois la relation de cause à effet entre le contrôle des agents et le dysfonctionnement de la carte sur les stations LocBike : le boitier sur lequel les agents scannent la carte d’abonnement peut démagnétiser celle-ci pour une utilisation ultérieure lors de location de vélos. La solution indiquée par l’opératrice pour résoudre ce problème est de repasser sa carte d’abonnement sur une des bornes de validation des arrêts (métro, bus, tramway) et d’aller ensuite sur une station LocBike pour emprunter un vélo. L’extrait commence après une première explication donnée par Mathilde à Mme Dorin sur la manipulation à faire pour faire re-fonctionner la carte d’abonnement. L’opératrice tente de renouveler l’explication différemment, et la cliente va alors suspendre l’interaction par une demande de mise en attente.

Ext2-_L25-12_01’09’34 : AttenteCliente
1 2 3 MAT soit i` faut aller dans une euh: dans u- sur une euh:: comme/ (0.2) a:vant d’aller sur l’une de des bornes locbike\ (0.4) vous all[ez/]
4 DOR [oui]
5 (.)
6 7 8 MAT euh: comme euh::: si vous alliez prendre le bus vous allez valider la ca:rte euh:: au cébéèn (0.2) et après vous allez sur l’une de nos bornes à nous\ (0.2) et ça va refonctionner\
9 (0.5)
10 11 DOR euh\ (.) je vous prie dé d’attendre deux secondes s’il vous plaît merci\
12 MAT oui:\ (0.2) (0.6) §(1.1) §
13 evt ((bruit combiné DOR posé))
matG §active ‘muet’ audio DOR§
14 MAT +j` savais pas comment lui +expliquer parce que+
matR +vers JUS------------------+vers tél.----------+
15 +je:: j` pense qu’elle a pas compris +là\ c` que j` lui ai+
matR +vers JUS----------------------------+vers cam.-----------+
16 +dit\=
matR +vers g.-->
17 JUS =nan+
18 MAT ((rire)) +(1.0) °ouais bon d’accord°
matR -----+ +vers tél.-->
19 (0.2) §(0.8) § +(2.3) +(8.5)
matG §réactive audio DOR§
matR ---------------------------+vers écr.+vers fenêtre ext.-->
20 evt <((bruit combiné DOR repris)) (0.4)>
21 22 DOR excu:sez moi\ (0.2) euh donc euh\ je vai:s euh::\ (0.5) si j’ai bien compris je [vais] (.) euh:\ (0.7) sur euh: un truc des&
23 MAT [oui ]
24 DOR &bus euh\
25 MAT ou:i:\

Entre les lignes 1 à 8, l’opératrice réexplique à Mme Dorin les actions à réaliser pour re-magnétiser sa carte d’abonnement afin de pouvoir louer de nouveau des vélos. La cliente initie au tour suivant une demande de mise en attente « je vous prie dé d’attendre deux secondes s’il vous plaît merci » (l. 10-11) dont l’opératrice tient compte et répond par une affirmation. Nous remarquons que Mme Dorin n’attend pas de confirmation réciproque de Mathilde puisque simultanément à la réponse de cette dernière, le bruit du combiné de la cliente en train d’être posé est audible du côté de l’opératrice (l. 13). Une pause de 0.6 secondes précède l’action de Mathilde de couper l’audio entrant du micro (l. 12). Elle saisit la mise en attente de la cliente pour insérer une évaluation sur son activité en cours. Aux lignes 14 à 16, l’opératrice commente son activité – expliquer la solution pour faire re-fonctionner la carte d’abonnement – et dit : « j` savais pas comment lui expliquer parce que je:: j` pense qu’elle a pas compris là\ c` que j` lui ai dit\ ».

Simultanément à son tour d’évaluation, Mathilde enchaîne des orientations de regards différents : vers sa collègue Justine, vers le téléphone, de nouveau vers Justine, vers la caméra puis enfin vers sa gauche. Le regard de l’opératrice vers Justine à deux reprises indique que le commentaire lui est adressé. La collègue ratifie son statut de locutrice référée par sa réponse négative (l. 17). Mathilde oriente ensuite son regard de nouveau vers le téléphone et clôture oralement la modification du cadre participatif (l. 18).

Elle réactive le son entrant du micro et rétablit ainsi la communication orale réciproque avec la cliente. Mathilde est alors dans une phase d’attente où elle n’effectue pas d’activité parallèle, comme par exemple avancer ses dossiers en cours. Une longue pause de plus de dix secondes suspend l’activité de service entre la cliente et l’opératrice où cette dernière oriente son regard vers la fenêtre extérieure. Le bruit du combiné repris de Mme Dorin est alors perçu du côté de l’opératrice, et la cliente reprend le cours de l’interaction après s’être excusée et tente une reformulation de la solution proposée par Mathilde pour s’assurer qu’elle l’a bien assimilé : « si j’ai bien compris » (l. 22-22).

Dans cet extrait, malgré la mise en attente initiée par la cliente qui, de fait, suspend l’interaction principale simplement, la modification du cadre participatif est effectivement opérée par l’opératrice au moment où elle désactive le canal de communication audio entre la cliente et elle pour insérer un commentaire évaluatif adressé à sa collègue. Ainsi, elle occupe le temps de mise en attente initiée par la cliente pour suspendre techniquement l’interaction avec son interlocutrice et insérer une évaluation.

Dans l’extrait 2-3 ci-après, M. Abess appelle le service LocBike pour la deuxième fois en l’espace de quatre minutes environ pour résoudre un problème sur le compte client de son frère. Adrien, l’opérateur, lui avait demandé le numéro de la station et de la bornette sur laquelle son frère avait déposé le vélo. Sans cette information, il ne peut pas vérifier la bonne corrélation entre les informations données sur l’écran et celles données par le client. Durant ce laps de temps de quatre minutes, M. Abess a obtenu l’information nécessaire et rappelle le service pour la lui communiquer. L’extrait commence au moment de l’identification du client, après qu’il est donné l’information demandée (« bornette treize »).

Ext2-_L26-17_41’45 : PetitFrère
1 ABE donc §l’identifiant c’est cent quarante cinq six cent trois\
adrG §saisie num. id.-->
2 ADR ouais xxxx§ §#(1.7) °bornette treize° (0.7)§ j` me connecte à
adrG ----------§
adrG §écrit sur papier--------------§
ecr #chrgt page-->
3 la station\ j` vais regarder ça tout d` suite\ (1.2) +j` vous
adrR +vers tél.-->
4 5 laisse patienter un instant\
§(1.0) § (1.5)+ #(1.0)
adrG §active ‘muet’ audio ABE§
adrR -------------------------------+
ecr #aff. du résultat
6 ADR §il est intelligent son p`tit frère/
adrG §clic option course client
7 #(8.1) #
ecr #chrgt page#
8 ADR #[(inaud.)]
9 JUS [xxx ] §°xxx° §
ecr #aff. résultat
adrG §réactive audio ABE§
10 (0.6)
11 ADR monsieur/
12 (0.7)
13 ABE Oui
14 15 ADR oui\ j` lui débloque sa carte dan:s dans deux trois minutes là\ il pourra reprendre un vélo tout d` suite hein\

Aux lignes 1-2 a lieu la phase d’identification où le client donne son numéro d’identifiant et où l’opérateur saisit ce numéro dans le logiciel. Le chargement de la page du compte client dure au total dix secondes (entre les lignes 3 à 9). Durant la phase de chargement des informations, Adrien prend des notes sur papier, puis il informe M. Abess de l’action en cours sur le support informatique. Il initie ensuite une mise en attente où il projette de suspendre l’interaction orale avec son interlocuteur grâce à la désactivation du son entrant du téléphone (l. 5). Après une longue pause et l’affichage d’un premier résultat sur l’écran, Adrien formule un commentaire sur le frère du client (l. 6) qui – dans un premier temps – est non adressé explicitement à une tierce personne présente ; aucun indice grammatical ne permet de déterminer le participant adressé. Nous supposons que le commentaire est publiquement adressé à sa collègue Justine assise au bureau en face de lui lorsqu’elle intervient dans l’échange (l. 9). En l’absence de regard entre Adrien et Justine, et du segment incompréhensible de Justine, nous ne pouvons confirmer que le commentaire est adressé à sa collègue. Ici, l’opérateur occupe le temps de vérification sur le dossier client pour insérer son commentaire.

Après le chargement d’une autre page d’informations et l’affichage des données recherchées (l. 9), Adrien réactive le son entrant du téléphone pour rétablir la communication entre lui et le client ; cependant, l’enchaînement temporel entre son action et le tour de parole de sa collègue n’est pas synchronisé : les deux sont réalisés simultanément. Nous observons donc un réajustement temporel de l’activité pour que la reprise de l’interaction entre l’opérateur et le client soit parfaitement organisée ; ce réajustement est marqué par une courte pause de 0.6 secondes précède donc le tour de parole de réouverture par l’opérateur « monsieur » (l. 11).

Dans l’extrait 2-4, l’interaction entre l’opératrice et la cliente, Mme Panteau, commence en ouverture de l’appel, après que Mathilde ait pris l’appel. Elle met en place le dispositif de communication puis au cours de la formulation du problème par la cliente, l’opératrice va ajuster ce dispositif par rapport au volume sonore qui semble trop fort pour elle, ce qui va produire une séquence de modification du cadre participatif.

Ext2-_L25-12_19’43 : Casque

L’opératrice ouvre l’interaction par une première partie de paire adjacente, présentant le nom du service, son prénom suivie d’un terme de salutation. Simultanément à son ouverture, Mathilde met en place le dispositif de communication avec la cliente en activant le mode haut-parleur du téléphone (l. 1). En réponse au tour de l’opératrice, Mme Panteau formule la deuxième partie de paire adjacente uniquement par un terme de salutation réciproque « oui bonjour/ » (l. 3). Elle enchaîne sur la formulation de la raison de son appel qui va s’étendre entre les lignes 3 à 14. Dans cet extrait, il est intéressant de regarder la proportion d’actions multimodales produites par l’opératrice en opposition à ses interventions verbales durant la séquence de modification du cadre participatif.

À la ligne 3, l’opératrice fronce le nez, montrant ainsi une gêne dans la communication avec la cliente. L’action suivante est de baisser le volume du haut-parleur sur le téléphone. La cliente continue la formulation de la raison de son appel dans un tour isolé d’actions multimodales ou de chevauchements (l. 5). Au tour suivant, Justine, la collègue de Mathilde assise au bureau en face d’elle, s’auto-sélectionne – aucun regard antérieur n’a été observé de la part de l’opératrice en direction de sa collègue – et hétéro-initie une séquence de réparation (l. 6). Elle demande à Mathilde sur un ton très bas de remonter le volume du haut-parleur « °°tu peux monter l` son/°° ». En chevauchement, la cliente continue la formulation de son problème du fait qu’elle n’entend pas la voix de la collègue. Par son intervention, Justine initie également la modification du cadre participatif. L’opératrice ratifie la demande de sa collègue d’une part en orientant son regard vers elle lors du tour de parole de Justine (l. 6) ; d’autre part, en effectuant une auto-réparation de façon multimodale – c'est-à-dire en montant le volume du haut-parleur (l. 8) – simultanément au tour suivant de la cliente.

L’opératrice enchaîne immédiatement par un ajustement au dispositif de communication en coupant le son entrant à destination de la cliente (l. 8). Puis, durant le tour de parole de Mme Panteau, elle formule une évaluation sur le timbre de voix de son interlocutrice « elle a une voix qui m` tue les oreilles/ » (l. 11). Son évaluation exhibe une forme de justification qui vient en post-réparation et fournit une explication de ses premières actions multimodales en ouverture d’appel, lorsqu’elle avait baissé le volume du haut-parleur. La cliente continue la formulation de son problème (l. 12) et l’opératrice réactive simultanément le canal audio du téléphone pour reprendre l’interaction principale avec Mme Panteau. Ici, il est important de regarder la suite de l’interaction et de remarquer que l’opératrice prolonge son ajustement au dispositif de communication. Elle trouve une solution alternative à la baisse du volume du haut-parleur, qui consiste à enlever le casque audio (l. 13), dans lequel elle reçoit également le son de la cliente. Elle finit en réajustant le micro de son casque en direction de sa bouche (l. 14-17) pour préserver la bonne compréhension entre la cliente et elle.

Pour résumer, nous constatons que la part des énoncés verbaux des participantes Mathilde et Justine est très réduite par rapport à leurs actions multimodales (notamment celles de l’opératrice). Elles interviennent seulement aux lignes 6 et 11 :

JUS « °°tu peux monter l` son/°° »
MAT « elle a une voix qui m` tue les oreilles/ »

Nous déterminons que le cadre participatif a été modifié une première fois lors de l’intervention de Justine (l. 6). L’opératrice rétablissant le volume sonore du haut-parleur à sa position initiale, l’interaction principale aurait pu se poursuivre, marquant ainsi la clôture de la séquence entre l’opératrice et sa collègue. Cependant, l’action de désactiver le canal audio suivi du tour de parole de Mathilde (l. 11) prolonge la modification du cadre participatif permettant à l’opératrice de commenter son acte de départ, à savoir « baisse le volume du haut-parleur ». Ici, l’opératrice n’attend pas l’émergence d’un silence dans l’interaction pour insérer son commentaire, elle le formule en chevauchement du tour de la cliente.

Nous avons observé dans l’analyse de ces quatre extraits que la modification du cadre participatif lorsque le dispositif est ajusté par l’opérateur émerge souvent en dehors d’un tour de parole, pendant un silence suivant une mise en attente de la part du client ou de l’opérateur. Ce dernier s’oriente donc vers une suspension de l’interaction pour insérer une évaluation ou un commentaire adressé à sa collègue. Un seul cas montre l’insertion d’un commentaire de l’opératrice simultanément à un tour de parole de la cliente. Son commentaire est alors précédé par une requête initiée par sa collègue. D’un point de vue pratique, l’opératrice s’est ajusté à la requête de la collègue, et ne s’est pas orientée vers un silence dans l’interaction avec la cliente pour introduire son commentaire, en réponse à la demande extérieure. Ainsi, l’ajustement du dispositif technique permet, dans tous les cas, de modifier le cadre participatif sans que le client n’en ait connaissance. Cela n’exclut pas que l’opérateur, ou le client puisse demander une mise en attente explicite à son interlocuteur pour réaliser une activité multimodale, cependant, le client n’a jamais connaissance de la suspension technique du canal audio dans son interaction avec l’opérateur.