Énoncé adressé au client

Dans l’extrait 2-5, l’interaction entre l’opératrice et le client a commencé depuis environ quarante secondes durant lesquelles le client, M. Dilain, a formulé la raison de son appel. Il a pris le temps de détailler les différentes actions qu’il a faites avant de constater un problème sur le crédit de son compte client sans pouvoir le résoudre par lui-même.

Entre les lignes 1 et 3, Mathilde intervient après la formulation du problème par le client en proposant un premier diagnostic possible suite aux informations fournies. Afin de valider son hypothèse, elle demande le numéro d’identifiant du client pour consulter son dossier dans la base de données. M. Dilain répond par une affirmation, par laquelle il confirme qu’il va donner son numéro d’identifiant et termine son tour (l. 5-6) par un connecteur « alors\ », qui projette le passage à l’étape suivante.

Entre la fin du tour du client (l. 6), et le début de son tour suivant (l. 11), environ six secondes s’écoulent durant lesquelles l’opératrice enchaîne une succession d’actions qui tendent à modifier le cadre participatif initial (l. 6-7). Elle oriente son regard vers le téléphone puis désactive le son entrant à travers le micro. Elle initie alors un tour de parole qui a pour fonction de commenter un aspect personnel du contexte du client : « parce que franch`ment de ta vie j’en ai rien à foutre » (l. 8), commentaire qu’elle conclut par un rire. Simultanément à sa remarque, Mathilde oriente son regard vers sa collègue Justine, puis immédiatement après, elle réactive l’audio entrant sur le téléphone et invite le client à commencer l’énonciation de son numéro d’identifiant (l. 10). Ici, l’opératrice occupe le temps de recherche de la carte client pour insérer son commentaire.

Nous aurions pu classer cet extrait comme étant adressé au collègue et non au client, mais nous notons une première différence dans le format d’énonciation du commentaire au niveau des pronoms personnels utilisés – 2ème vs. 3ème personne du singulier : « de ta vie » vs. « i` veut ; lui expliquer ; elle a pas compris ; il est intelligent ; elle a une voix ». Une deuxième différence peut être relevée au niveau de la participation manifeste de la collègue, à savoir que dans l’ensemble des extraits où la modification du cadre participatif intègre le collègue comme participante ratifiée, une intervention orale de ce dernier est réalisée en réponse au commentaire ou à l’évaluation de l’opérateur ; et en complément, un regard possible orienté vers le collègue. Ici, nous avons bien un regard de Mathilde orienté vers Justine, mais aucune réponse de la collègue suite au commentaire de l’opératrice. De plus, l’utilisation de la deuxième personne du singulier dans la formulation du tour nous motive à distinguer ces formats d’énonciation émergeants dans une modification de cadre participatif.