Aider l’opérateur dans la résolution d’un problème

Au cours des interactions de service entre les opérateurs et les clients, il est possible de relever des modifications du cadre participatif non pour évaluer ou commenter l’activité en cours, ou l’interlocuteur, mais pour rendre compte d’une collaboration entre les professionnels du service afin d’être plus efficace dans la résolution du problème du client. Nous avons trois extraits présentant des cas de modifications du cadre participatif où un participant co-présent dans la pièce décide d’aider l’opérateur dans la résolution d’un problème. La modification de cadre participatif peut être initiée soit par sa collègue – un extrait (2.1.2.1.), soit par l’opérateur – deux extraits (2.1.2.2.).