Hétéro-initié par une collègue

Dans l’extrait 2-7, l’opératrice tente de résoudre le problème de la cliente, Mlle Baulin, en lui demandant de pousser le vélo dans la bornette pendant que, de son côté, elle réinitialise les informations concernant cette bornette depuis la base de données. À distance, les deux participantes collaborent dans la résolution du problème depuis environ une minute précédant le début de l’extrait.

Ext2-_L25-15_03’31 : ReinitialisationBorne

Mathilde et Mlle Baulin terminent leur collaboration par la tentative de réinitialisation de la bornette (l. 1-8). La cliente informe l’opératrice de la réalisation de l’action terminée « ça y est » et Mathilde commente le fait que, du côté de la base de données, aucun changement n’est observé dans la reconnaissance du vélo sur la bornette.

Elle tente une dernière réinitialisation (cf. im3, l. 9) durant laquelle sa collègue initie la modification du cadre participatif par une intervention orale « dans ces cas là tu » (l. 10). La conversation principale est toujours en cours puisqu’au tour suivant, Mlle Baulin commente l’état du vélo « attaché » (l. 11) qu’elle vient de bouger dans la bornette, mais Mathilde rend manifeste sa prise en compte de l’intervention de Justine car elle oriente son regard vers sa collègue pendant le tour de la cliente (cf. im4). Une pause de 0.8 secondes précède une validation de l’opératrice ; elle regarde de nouveau l’écran (cf. im5) puis une demande de confirmation s’affiche pour réinitialiser la borne à laquelle accepte l’opératrice (cf. im6).

Après un silence de 0.9 secondes, Mathilde initie une mise en attente de l’interaction avec la cliente (l. 15) tout en orientant son regard vers le téléphone. Elle va ensuite désactiver le son entrant du micro (l. 17).

L’opératrice reprend le tour formulé par sa collègue (l. 18) en l’énonçant à la première personne « j` quoi/ » et en la regardant. L’utilisation d’une forme répétée du tour de Justine indique sa ratification dans l’interaction principale avec la cliente. Entre les lignes 19 à 23, Justine apporte à Mathilde une solution possible au problème rencontré afin de rendre de nouveau fonctionnelle la carte de location de vélo puisque, semble-t-il, il s’agit apparemment d’un problème technique de non reconnaissance du vélo dans la bornette. Durant l’explication de Justine s’est affiché sur l’écran le résultat de la réinitialisation de la bornette, à savoir « pas d’erreur » (cf. im7) signifiant que la réinitialisation a été correcte. Mathilde se réoriente vers l’écran après l’explication de Justine, puis valide sa compréhension de la solution proposée (l. 25).

Une pause de 0.8 secondes précède son réajustement au dispositif de communication, au cours de laquelle elle regarde le téléphone puis réactive l’audio entrant du micro. L’action de réactiver l’audio est simultanée à une intervention incomplète de Justine (l. 27). L’interaction entre la cliente et l’opératrice redevient le cadre participatif principal : Mathilde ne réoriente pas son regard vers Justine suite à son intervention et adresse son tour directement à Mlle Baulin (l. 29-30). Elle produit un account (l. 32) pour justifier la cause du problème « c’est la bornette qui marche pas\ » et l’extrait se termine par l’annonce de la solution suggérée par Justine.

Dans cet extrait, la modification du cadre participatif initial a donc été initiée par la collègue qui s’est auto-sélectionnée comme locutrice suivante après une pause dans l’interaction entre l’opératrice et la cliente. Son intervention a permis à l’opératrice de projeter une suspension de l’interaction principale en annonçant une mise en attente adressée à la cliente pour permettre à sa collègue de formuler clairement une solution possible pour l’aider dans la résolution du problème.