Formulation du problème par le client

Nous commençons notre étude en analysant les passages de discours écrit retransmis à l’oral lors de la première phase dans les appels de service à LocBike (les échanges de salutations). Il s’agit de la phase de formulation du problème ou de la raison de l’appel. Cette étape est généralement initiée par le client⁵⁰ et elle est suivie par l’identification du client par l’opérateur dans la base de données. Cependant, il arrive que le client continue de formuler la raison de son appel après ou en au cours de la phase d’identification, afin de permettre à l’opérateur d’établir le bon diagnostic. Nous avons donc distingué deux moments dans la phase de formulation du problème, en fonction de la position séquentielle de l’extrait : i) soit il se situe en ouverture d’appel, c'est-à-dire directement après les échanges de salutations ; ii) soit il commence après la phase d’identification sur l’ordinateur, et dans ce cas, la formulation du problème se prolonge au-delà de l’ouverture de l’appel.

Les raisons d’un appel au service LocBike sont variées. Nous avons recensé dix-huit extraits présentant un passage de discours écrits retransmis à l’oral parmi lesquels les clients exposent quatre types de problème différents. Nous avons réparti les extraits selon s’il s’agissait d’un problème :

• de crédit (4 extraits) ;
• de vélo en location (8 extraits) ;
• de code incorrect ou de carte non reconnue (3 extraits) ;
• d’interprétation des messages (3 extraits).

La répartition des dix-huit extraits selon la raison de l’appel permettra notamment d’observer les systématicités et les différences du point de vue des techniques utilisées par les participants pour retransmettre un message écrit sur un écran à l’oral. Cela nous permettra également de faciliter la compréhension de chaque situation, mais les procédés fondamentaux utilisés par les participants pour rapporter un discours écrit sur un écran à l’oral se révèleront être les mêmes. Nous commencerons par l’analyse des extraits qui sont séquentiellement situés en ouverture d’appel (section 2.1.1), puis nous continuerons avec ceux qui suivent la phase d’identification du client (section 2.1.2). Chacun des types de problème recensé sont repris à l’intérieur de chaque section.