Discours retransmis en ouverture d’appel

Nous avons onze extraits présentant des passages de discours écrits retransmis à l’oral qui sont réalisés durant l’ouverture d’un appel. Les informations partagées par les participants, notamment le client, lors de cette première phase d’appel sont essentielles pour l’opérateur dans l’établissement d’un premier diagnostic. L’objectif ici est de rendre compte, à travers une analyse fine, des choix établis par les participants lors de la retransmission orale d’information écrites sur un écran, en présence ou à distance. En effet, en quoi est-il pertinent pour les participants d’avoir recours à ce procédé lors de la formulation du problème en ouverture d’appel ? Quels sont les éléments qui caractérisent un discours écrits retransmis à l’oral dans la phase d’ouverture d’appel (par rapport à l’après-phase d’identification) ? Qui produit le plus d’énoncés reformulés ou rapportés ? L’analyse de ces onze extraits répartis en trois formes de problèmes rencontrés par les clients nous permettra de répondre à ces questions. Tout d’abord, nous analyserons trois extraits correspondant à un problème de crédit ; ensuite nous étudierons six extraits en rapport avec un problème de vélo en cours de location puis nous terminerons par l’analyse de deux extraits où le client a un problème de carte ou de code.