Discours retransmis après la phase d’identification

Nous avons huit extraits présentant des passages de discours écrits retransmis à l’oral qui sont réalisés après la phase d’identification. Les informations partagées par les participants à partir de ce moment de l’interaction n’ont pas les mêmes effets qu’en ouverture d’appel. Ici, l’opérateur a déjà pris connaissance d’une partie du problème du client. La différence principale est l’accès visuel par l’opérateur au compte du client, c'est-à-dire qu’à partir de cet instant, l’opérateur peut commencer à établir un diagnostic concret en recoupant les informations données au préalable par le client avec les informations inscrites sur le compte du client.

Les passages de discours écrits retransmis à l’oral ont donc une fonction différente puisqu’ils s’inscrivent dans une activité de diagnostic concret, et pas seulement dans une activité de prise de connaissance du problème. Notre objectif ici est d’analyser les différences et les similitudes existant entre les énoncés retransmis à l’oral produits durant l’ouverture d’appel et ceux produits après la phase d’identification ; et, selon les caractéristiques dégagées de ces énoncés, de déterminer la pertinence de l’usage de ce type de procédé à ce moment de l’interaction. Nous avons réparti les huit extraits selon quatre types de problème rencontrés par les clients. Nous retrouvons les trois types de problème recensés dans la section précédente, auxquels s’ajoute celui d’une mauvaise interprétation des messages sur l’écran d’une borne. Cette répartition nous permet de classer les références à l’écran par thématique même si les procédés de discours rapportés restent similaires. Après avoir identifié dans les analyses les différentes fonctions de ces procédés, nous les résumerons en conclusion, quelque soit la raison de l’appel. Tout d’abord, nous analyserons un extrait correspondant à un problème de crédit ; ensuite nous étudierons deux extraits en rapport avec un problème de vélo en cours de location ; puis nous travaillerons sur un extrait où le client a un problème de carte ; enfin nous terminerons par l’analyse de quatre extraits concernant un problème d’interprétation de messages par les clients.