Problème de crédit

Dans l’extrait 3-13, Mme Panteau rappelle le service LocBike pour un problème de vélo mal raccroché. L’interaction qui précède l’extrait présenté dure depuis 2’04 minutes pendant lesquelles la cliente résume les instructions données lors du premier appel, à savoir qu’elle devait se rendre sur la station et vérifier sur quelle bornette elle avait déposé le vélo. Cet extrait fait suite à l’extrait 2-4 analysé dans la partie précédente sur les modifications du cadre participatif. Ensuite, Mathilde passe à la phase d’identification de la cliente pour vérifier les informations notées sur son compte. Cependant, nous relevons une longue pause durant laquelle l’opératrice prépare l’interface informatique pour la saisie du numéro d’identifiant. Pendant la mise en place de la fenêtre de saisie, le son audio de la cliente se coupe, et l’opératrice l’interprète comme une coupure éventuelle de la communication avec la cliente. Elle reprend donc l’interaction avec Mme Panteau en réitérant plusieurs « allô » de vérification en attente d’une réponse de la cliente – réponse qui arrive après quelques secondes. La communication avec la cliente n’a pas été interrompue définitivement. Mathilde procède à la saisie du numéro d’identifiant de Mme Panteau. De nouveau une longue pause s’écoule pendant le chargement de la page du compte de la cliente. Après l’affichage du dossier, l’opératrice écrit un numéro de référence sur un papier qui lui servira à afficher l’historique des appels précédents. L’extrait 3-13 commence au moment où Mathilde est en train de saisir ce numéro de référence dans la fenêtre correspondante.

Ext3-_L25-12_21’46 : Une seconde encore

1	MAT	§j` vais regarder c` qui a été noté/
	matG	§saisie num. référence client-->
2		(1.0)§ (0.5)
	matG	-----§
3 4	PAN	alors donc en fait maint`nant i` m` met qu'il faut que j` recrédite §euh:: ma carte/
	matG	§clic 1er onglet compte client
5	MAT	§oui\ (.) c'est c` que j` suis #en train de regarder\ (1.0) j`
	matG	§clic icône course vélo client
	ecr	#chrgt page courses client-->
6 7		vous d`mande une s::econde enco:re/ (.) euh:: (.) le temps que je j` regarde c` qui s` passe hein\
8		(1.1)
9	PAN	d'accord\

Mathilde annonce à Mme Panteau qu’elle va regarder « c` qui a été noté » (l. 1) tout en saisissant simultanément le numéro de référence de cliente dans la fenêtre de gestion des appels. Une longue pause de 1.5 secondes suit le tour de l’opératrice pendant laquelle elle termine sa saisie. La cliente interprète cette longue pause comme un point de transition pertinent et s’auto-sélectionne pour continuer à donner des informations concernant la raison de son appel. Elle rapporte le contenu du message affiché sur l’écran de la borne lorsqu’elle essaye de louer un vélo (l. 3-4). La référence à l’objet ‘écran’ est marquée par le pronom personnel singulier « il » suivit du verbe introductif « mettre ». Le contenu du message concerne une demande de crédit sur la carte de la cliente.

Sur la fin du tour de Mme Panteau, Mathilde clique sur le premier onglet de son écran pour revenir sur la page du compte de la cliente (l. 4). Elle répond à la cliente par un « oui » qui valide sa compréhension de l’information supplémentaire apportée et, simultanément, elle clique sur l’icône qui permet d’afficher l’historique des courses de la cliente. L’opératrice signale de nouveau à Mme Panteau qu’elle est en train de regarder en temps réel les informations indiquées sur son compte et lui demande de patienter « une s::econde enco:re » (l. 6). Sur l’écran de l’opératrice, nous pouvons remarquer que le chargement de la page demandée est en train de se faire pendant la formulation de la requête de Mathilde. Une longue pause d’une seconde précède l’intervention de Mme Panteau qui valide la requête de l’opératrice.

L’analyse de cet extrait permet de comprendre que la cliente est en train de prolonger la phase de formulation du problème simultanément aux vérifications réalisées par l’opératrice. Elle rend l’objet ‘écran’ pertinent de la même façon que dans les exemples étudiés dans la phase d’ouverture d’appel cependant elle emploie le terme de « carte » et non de « compte à créditer », ce qui introduit une reformulation de l’information. Ici, l’utilisation de ce procédé d’écrit retransmis à l’oral à la fonction d’evidentiality des informations en intégrant l’objet ‘écran’ comme entité de référence par rapport au contenu reformulé. Enfin, nous notons également la présence d’indices de reconstruction des phases d’utilisation de la borne avec l’insertion du syntagme « alors donc en fait maintenant », qui sert de transition après les explications résumant le premier appel en ouverture d’appel.