Résolution du problème en temps réel

Nous avons analysé dans la section précédente la situation de retransmission d’informations écrites sur un écran dans l’interaction orale, et cela dans la phase de formulation du problème par le client. À présent, nous allons étudier le même phénomène lors de tentative de résolution du problème en temps réel par les participants. Le fait que ce soit « en temps réel » induit une temporalité différente par rapport aux contextes étudiés, où il s’agissait de reconstruction du problème. Ici, l’opérateur qui se trouve devant son écran d’ordinateur essaye de diriger le client qui se trouve également derrière un écran, soit celui de son ordinateur dans le cas d’un guidage sur internet, soit celui d’une station LocBike dans le cas de guidage sur la borne⁶¹. Nous allons voir en quoi ce type d’activité implique une organisation interactionnelle spécifique par rapport aux situations analysées dans la section précédente. Une première différence observable avant toute analyse est la longueur de l’échange. Nous avons trois extraits présentant une activité de guidage en direct dont la durée varie sur plusieurs minutes, ce qui montre la complexité de l’échange.

À travers une analyse séquentielle détaillée, nous chercherons à répondre à différentes interrogations : quels sont les éléments caractéristiques de ce type d’activité ? Comment sont énoncés les passages des discours écrits retransmis à l’oral ? Sont-ils aussi fréquents que durant la phase de formulation du problème ? Si non, quels sont les autres formes de références à l’objet ‘écran’ ? Quel participant produit le plus de références à l’écran ? Quelles sont les conséquences de ces focalisation sur l’écran dans une activité de guidage en direct, à la fois pour le déroulement de l’interaction et pour les participants eux-mêmes ? Comment et à quel moment de l’échange les participants s’ajustent-ils réciproquement l’un par rapport à l’autre lorsque l’objet ‘écran’ est rendu pertinent dans l’interaction ?

Dans un premier temps, nous commencerons par l’analyse de deux extraits relatifs à un guidage en direct sur internet (section 2.2.1.), puis nous étudierons un cas de guidage sur une borne de station LocBike (section 2.2.2.).